篇一：提升患者满意度的措施和方案
XX医院提高患者满意度工程实施方案
患者满意度是医院整体工作的综合反映，是患者就医过程中各个环节质量的最终结果，是对全院医疗服务质量的全面评价，是医院内部绩效考核的重要依据。关注患者、研究患者、探讨“如何使患者满意”已经成为现代医院取得竞争优势不可或缺的要素。努力提高患者满意度是一项关系到医院生存、发展的重要问题，也是医管局对医院绩效考核的重要指标，应该予以高度重视。为了保障我院提高患者满意度工作顺利进行，达到预期的效果，特将此项工作作为我院一项重要的管理工程，并制订本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为统领，以医疗卫生体制改革为契机，以“深化公立医院改革，提高医疗质量，改进服务流程，提升患者满意度”为主题，通过改革加强医院的精细化管理，提高医疗和服务水平，完善流程，提高效率，提升学科品质，全面促进我院各项工作的持续改进，为加快实现我院“文化理念先进、专科特色突出、综合实力强大的国际化现代医学中心”的整体发展目标而奋斗。
二、组织结构及运行机制
（一）组织结构
1、成立领导小组
成立XX医院提高患者满意度工程领导小组，人员组成是：
组长：
副组长：
成
员：各职能部门负责人
职
责：听取办公室或其他相关部门关于提高患者满意度工作的汇报，负责相关重大事项的决策，指导全院提高患者满意度工程工作的开展。
2、下设办公室
领导小组办公室设在党办，负责沟通联络和组织协调等日常工作。
办公室主任：
办公室副主任：
职责：⑴具体负责该项工作的各个方面；⑵根据本方案及领导小组指示制定具体的工作计划，部署工作任务；⑶督察工作进度；⑷协调解决工作过程中存在的问题；⑸负责各个阶段工作的总结，并向主管领导及“工程”领导小组汇报工作进展。
3、下设患者满意度调查、分析小组
调查小组设在社会工作办公室；负责在常态下进行门诊及住院患者满意度调查问卷。由信息中心负责建立患者满意度调查数据库并进行数据统计及分析。
4、下设患者满意度绩效考评小组
医院管理研究室牵头建立患者满意度绩效考评小组，要将部门及科室对于此项工作贡献值以及患者满意度测评情况纳入医院绩效考核指标。
5、各科室成立患者满意度工程领导小组
各临床及医技科室要成立以科主任、党支部书记和护士长为主要成员
的领导小组，负责本科室提高患者满意度工程的相关工作。
（二）运行机制
此项工程在我院理事会的统一指导下，在提高患者满意度领导小组统一部署下，在“办公室”的统一协调下，以患者满意度为抓手，通过问卷调查发现我们在医院管理及医疗等工作中的问题，及时进行整改。以持续改善服务质量，不断提高管理水平，使患者满意度工程落实到位，取得成效。
三、工作内容及实施途径
应用PDCA循环原理不断改进各项工作，通过P（Plan，计划）、D（Do，实施）、C（Check，检查）、A（Action，总结，再优化）四个阶段，促进患者满意度的持续提高。
（一）计划阶段
主要是查找患者不满意的因素，制定相应的改进措施。
通过问卷调查、社会监督员座谈会、职能部门专项调查、工休座谈会、投诉分析、意见箱、员工座谈会等途径全方位征求患者对我院各项工作的意见和建议。
对征集来的意见或建议进行认真研究分析，分门别类找出重点问题，由各相关部门及科室制定相应的改进措施。
各部门和科室查找问题和制定改进措施要有所侧重。职能部门侧重于发现和解决系统性问题、流程问题、管理问题、涉及多部门的问题，从全院的角度去考虑如何改进。各临床及医技科室则重点寻找和改进本科室在管理、医疗、护理、服务等方面存在的问题。办公室对各部门及
科室提出的改进内容、具体措施、主管领导、负责部门及完成时限进行汇总，形成项目计划列表。
（二）实施阶段
各部门和科室按照项目计划列表的内容实施上一阶段所制定的改进措施（包括实施前的人员培训），在实施改进措施的同时要注意措施的适用性并随时发现新的问题，“办公室”要组织人员对实施过程进行监督。
（三）检查阶段
分科室自查和医院检查两个层面：各职能管理部门和临床医技科室在改进措施实施过程中及实施之后，要自查执行情况，看是否符合计划的预期结果，评估改进措施的效果。“办公室”结合各职能管理部门和临床医技科室制定的改进措施和计划列表，以及患者满意度调查反馈情况变化，进行检查验收和考核评估。
（四）总结，再优化阶段
根据检查结果，总结经验和教训，采取相应的措施。遗留问题及改进过程中发现的新问题转入下一个PDCA循环去解决。
在此项“工程”实施的过程中，要结合卫生部医管司制定的《三级综合医院评审标准（2011年版）》的要求，注重发现和解决医院管理中存在的系统性问题，注重完善规章制度和工作流程的改进，强调改进效果的巩固。要将成功的经验标准化，制度化，纳入医院日常管理的范围，使医院管理及医疗服务等工作中存在的问题逐步从根本上得到解决，切实提高我院管理水平和各项工作的质量。
完善社会满意度测评指标体系，建立患者满意度评价质量控制体系和
数据库，使提高患者满意度的工作常态化，成为我院管理工作必不可少的一部分。
四、总体步骤和周期计划
拟定每六个月为一个改进周期。
每个周期要确定全员性的工作重点，要切实解决若干个重点和难点问题。各个周期之间要相互衔接，滚动式推进。
各部门及科室要围绕工作重点提出具体措施，同时要按照分管的内容和科室的实际工作制定本周期的工作计划，明确任务、措施、主管领导、责任人及完成时限。确保各项工作有章可依、有始有终，取得实效。
五、工作要求
（一）高度重视，主动参与
提高患者满意度是一项长期、艰巨、复杂的任务，是一个不断提高、持续改进的过程。此项工作涉及全院每个部门、每个环节、每位员工。各部门、科室及全院员工要把此项“工程”作为关系到医院前途和命运的大事来抓，要与
“创先争优”、创建全国“百佳”医院及“三好一满意”等活动结合起来，高度重视，以主人翁精神和饱满的热情积极主动地投入到工作中去。
（二）注重实效，考虑长远
要以科学的、实事求是的态度对待提高患者满意度的工作。对患者反映的每一个问题都要认真分析，积极改进，不可先入为主或文过饰非，所采取的改进措施要讲求实效，不走过场。在解决现实问题的同时，要考虑长远，通过一些有代表性问题的解决，建立机制、改善流程、制定
制度，使之逐渐常态化、规范化。
（三）分工合作，责任落实
各部门及科室要主动参与，分工合作，整体推进，形成全院上下一盘棋，不可因一个部门的延误而影响全院的工作进度。要按照医院的整体部署按时完成所承担的任务，确保责任落实。“工程”实施过程中，所有的工作均要按照规定的动作执行，切忌虎头蛇尾。注意收集活动的资料（如图片、签字等），以便日后检查总结。
XX年X月X日
篇二：提升患者满意度的措施和方案
提升患者满意度实施方案
3篇
提升患者满意度实施方案·1患者满意度调查报告
以病人为中心
延续改良服务质量
--2019年患者满意度调查报告
2019年医院领导班子始终坚持"以病人为中心"这个中心点不动摇，带着全院创新创优、拼搏进展，深入展开医院管理年活动，全面提升医疗质量，使得医院整体面貌焕然1新。为查找弱点，以进1步改良医院服务质量，院办实事求是，结合当前工作实际，展开了患者满意度调查活动。
1、调查目的把握来我院就诊患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题，为居民提供优良、便携、高效的医疗卫生服务，以全面提升医疗服务质量、规范执业行动、改良行业风格，提升居民取得感，争创居民满意的医疗卫生单位。
2、调查对象及其1般状况
调查对象：在我院就诊的患者及家属(包括1部份住院患者)。
1般状况：这部份人大多数对医院的各服务机构的接触面较广，可调查性强。
3、调查方式
调查对象为在我院救治和医治的全部患者极为家属，小样本的选取上，实行了2个条件：1是救治患者及其家属;2是每隔1个季度，做1次调查。这样，时间上的随机和条件上的严格相结合，使本样本选取具有可取性。
调查方法：问卷和访谈相结合。问卷设置客观题20道，主观题1道。发放问卷是在各接诊科室随机选择患者当场发卷填写，并当场收回的情势。4个季度共发出调查问卷100份，收回100份，回收率达100%。
4、调查时间
2019年1月1日--2019年12月31日
5、调查内容
主要调查了患者的就诊感受，为了更直观的找到问题，我们将患者调查问卷分成门诊、临床、卫生、挂号收费、中西药房、职能科室、综合评价几个大的部份，每部份排列调查结果并将结果进行不同排序，以便找到薄弱项和重点需要改进的方面。问卷共向患者提出了20个问题。
6、数据统计与分析
计算机录入，网页问卷星软件统计分析，使用统计学函数进行数据透视和可行性验证。
7、调查结果
(1)、医技科室满意率普遍较高
本次调查中，要求调查员与调查对象1对1面访，以提高调查数据的真实性和调查结果的科学性，满意率普遍在90%。调查中发觉中药房和彩色B超室特别满意率稍低。
究其因：我院中医骨伤科日门诊量较高，朱茂林医生的医者仁心在辖区内外有名，所之前来抓中药的患者较多，中药房排队等待时间较长，需加强对病人的心理关心。另外，我院彩色B超室就1个诊疗科室，假如遇到体检门诊病人就会不方便，等待时间较长，因此特别满意率略微低了。
总的来讲，除主任责任心与服务看法以外，医护技术与服务看法是影响患者满意度的主要缘由，而医护技术与服务看法的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院进展计划，需医护管理层面做系统、深层的调查分析。
(2)、门诊救治服务、医院整体建设满意度高
表2门诊救治流程和环境卫生、装备设施、便民措施满意度调查状况
救治流程
环境、装备、便民措施
满意率
100%100%在调查中发觉，我院自2016年搬至新综合大楼以来，医疗服务环境和各方面已得到了进1步的提升，使居民就诊取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延续保持，并与时俱进，提供更好的服务、便民举措，让居民更满意。
(3)、居民埋怨和不满准时回应满意度不理想
表3环境卫生的满意率1览表
问卷选项
看病期间，埋怨能否准时回应
特别不准时
12%特别准时
28%没有埋怨和不满
60%在调查中发觉：特别不准时占比12%，因此今后的工作展开进程中，应当耐烦倾听患者的需求，准时作出处理，利用好院内的意见箱、举报电话等，方便患者能说出自己声音。
(4)、满意率综合分析
医院综合满意度受各个部门影响较大，具体见下表。
表4医院各项综合满意率对比表
分
类
满意率
医院综合
满意度
医院综合满意度(临床+医技+收费窗口+卫生)88.7%医院综合满意度(临床+医技+窗口服务)89.3%医院综合满意度(临床=医疗+护理)100%由表可知，医技和窗口服务的满意度还需提高，要增添服务意识，实行微笑化服务建设。
8、来自患者的意见和建议
问卷主观题部份患者写了几点意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：
1、多1点人性化服务：期望医护人员能体会患者的心理，从患者的角度动身。
2、实行微笑化服务：窗口工作人员及医技科室看法再热忱1点。
3、挂号缴费排队时间长。
4、检查不全面。
本次患者意见，值得特殊关注：个别患者期望开较全面的检查。较之前患者老喊看病贵出现了新改变，这与近几年来大力展开的农村合作医疗有直接关系，医院可斟酌视患者独特化需求加大检查项目。
9、通过以上分析，结合医院实际，提出以下建议
1、加大对临床医生培育力度，对重点培育对象可延长培育时间(两到3年)，争取在3-⑸年时间内为我院培育1批年轻骨干。
2、加大对术后患者的痛苦护理与关心，是提高临床科室患者满意度的有效途径。
3、增加对患者的心理关心。在门诊接受医治时的间接感受是满意度下降的主要缘由。
4、增加窗口服务礼仪内容，让患者《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》停"(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记参与的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。
2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，"三开一停"巡查管理制度，患者投诉"一站式"管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带着职能科室进行专项查房;每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及"服务之星"评选表彰大会;每半年举行1次全院服务质量分析会;每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。
2.2.3开展内容多样的培训
每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从阅历管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比方：2014年为"以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系"，2015年为"加强满意度管理，持续改良医疗服务质量"，2016年为"敬重患者感受，注重短板改良"。
2.2.4落实绩效考核
每季度将各科室患者满意度状况进行排名、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评优及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等挂钩。
2.2.5科学设计调查表
围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务看法、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍留意事项、护士说明出院事项和护士服务看法6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采纳SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以细致分析主要缘由，从而针对性改良。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。
2.3效果检查
满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规处理整改状况，并记录建档。对患者满意度排名连续后5位的科室进行专项调查，催促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。
在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院度和总体满意度3项排名管理理念基础上，提出"满意度体系建设"这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持"以问题为导向"，实事求是开展持续改良，才能更好地促进患者满意度提升，最终取得较好成效。
3.2必需领导重视，全员参加
该院把提高患者满意度工作作为"一把手"工程，院长亲自督导，主管副院长为题，最终有效提高了医疗服务质量。
3.5必需完善制度，落实督导
制度不完善，工作无纲领、无方向。没有有效督导，制度浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度督导并将患者满意度结果与科室年度评先评优挂钩，方能确保工作顺利进行。
篇三：提升患者满意度的措施和方案
医院患者满意度整改措施（共5篇）
医院患者满意度整改措施（共5篇）
三.五培训，二.四.六考试已成制度。相信我院医务人员的业务技能水平会得到大幅提升。
4.解决住院难.床位紧张问题，院部已有统筹规划，并已报知镇政府。
5.解决政法系统工作人员健康问题，院部拟免费为其工作人员一年开展一次体检。篇二医院整改方案中心医院整改方案县农合办会同卫生局.财政局.物价局.和医保中心近期对我院进行了医药购销和医疗服务行为执行情况等方面的检查，找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下
一.医疗服务行为及收费方面医院要求全体医务人员本着“以病人为中心守信利民服务”的原则做到“合理诊治.合理检查.合理用药.合理收费”让病人在我院诊疗的过程中真正感受到“公开透明.取信于民”。
1.严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目.超标收费.分解项目.比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。
2.进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准进一步完善医疗服务价格公示制.查询制.费用清单制提高医疗服务收费透明度。我院已分别在门诊大厅的led大屏幕和医保科门口对每一位医保病人的总费用及报账情况进行了公示，另外还设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，对各科室住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”.门急诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。
3.医院将成立检查督导小组对全院医疗收费行为（包括门诊处方.在架病历检查情况及归档病历）进行全面的定期或不定期检查和督导，严格把握用药及检查指征，对于贵重药品.超过100元的特殊检查和自费项目必须对病人或者家属进行告知并签字。同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督减少医疗服务收费投诉要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析.及时整改.坚决纠正相关责任坚决落实到科室和个人。
4.取消原定的套餐收费.组合检查，真正做到收费透明化。
5.应物价局要求对x线等检查项目进行合理的降价。
6.按照政府要求定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息如每门诊人次费用.每住院床日费用.单病种平均住院费用.药品比例.平均住院日.术前平均住院日等。
二.执行医改政策方面
1.各科室及门诊医师进行医改政策学_，更进一步宣传三保合一“600元报账模式”，严格把握报账指征。
2.为了减少患者的负担同时降低医疗风险.避免医疗事故的发生，要求各病种进行专科专治。对于有必要或者要求转上级医院进行进一步治疗的住院患者，必须由科室主任会同医务科主任和相关的业务院长进行会诊确定后方可办理转院手续，同时到医务科进行登记。
3.医院将组织开展向卫生行业先进典型人物的学_，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立全心全意为人民服务的宗旨。全体医务人员要做到仪表端庄.衣着整洁.语言和蔼.主动沟通.关爱病人，仔细周到为广大病友提供优质的医疗服务。
4.进一步完善各项规章制度，坚决执行国家有关药品.高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品.高值耗材按照合同采购合理使用。
5.全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金，不收受病人或家属红包.物品等；不收受任何方式的回扣，不得以任何方式的开单提成，不非法执业，不出具假证明，不能乱收费，不推诿任何病人，不使用假劣药品，不设立小金库，由纪检小组进行督查。
6.开展全院性行风建设自查自纠和行风建设满意度民意测定调查工作，行风办公室每季度开展一次门急诊病人.住院病人对医疗服务满意度测评确保服务满意度90。考核办公室每季度开展病人.临床科室对职能科室.管理科室.医技.后勤部门服务满意度的调查确保服务满意度90。今后我们积极主动做好各项服务工作，加强相关法律法规的学_，认真做好院内自查，及时发现问题，及时解决问题。严格遵守服务规范，从各个方面促进医疗服务工作的发展，以上内容，敬请领导提出宝贵指导意见。篇三患者满意度调查分析整改
年xxx市中蒙医院患者满意度调查分析及持续改进措施随着社会的进步,人们生活水平的日益提高,对健康的需求日益增长,对医护人员服务质量的要求越来越高。若医疗服务与患者家属期望需求存在差距,就会引起患者家属满意度低,还有可能引发医疗纠纷。现对年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，严格落实以确保患者满意度的持续提高。
一.重视服务态度，提高医患沟通技巧。
根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接.细心问.耐心讲.精心做.主动帮.亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感.信任感和协作性。
二.严抓培训，提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学_，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。
三.对环境卫生我们做出重大改善
1.门诊停车处原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车和非机动车停放位置，确保院内车辆按线停放，整齐有序。
2.安装新的指示灯，楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。
3.门诊楼内卫生每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理.清洗；楼道每天清扫.擦地不少于三次；玻璃.扶手.墙裙.窗台.门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂.无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓.电闸箱内外干净无尘。诊室内桌椅摆放整齐，表面干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。厕所清洁无异味。
四.通过这一系列的举措，以改进促满意度提高.以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。xxx市中蒙医院
年12月20日患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，严格落实以确保患者满意度的持续提高。
一.重视服务态度，提高医患沟通技巧。
根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接.细心问.耐心讲.精心做.主动帮.亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感.信任感和协作性。
二.严抓培训，提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学_，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。
三.对环境卫生我们做出重大改善4/51.门诊停车处原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车和非机动车停放位置，确保院内车辆按线停放，整齐有序。
2.安装新的指示灯，楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。
3.门诊楼内卫生每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理.清洗；楼道每天清扫.擦地不少于三次；玻璃.扶手.墙裙.窗台.门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂.无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓.电闸箱内外干净无尘。诊室内桌椅摆放整齐，表面干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。厕所清洁无异味。
四.通过这一系列的举措，以改进促满意度提高.以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。xxx市中蒙医院年12月20日5/5第4篇医院患者满意度调查表患者满意度调查表各位病友为了了解周口惠济康复医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实.客观地对医院进行评价，请
您
根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“”，谢谢合作祝早日康复医院环境设施
一.您对医院候诊区.诊室.病房.治疗大厅的舒适情况1很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
6.不了解
二.您对医院的安全情况
1.很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
6.不了解
三.您对医院的卫生情况
1.很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
6.不了解
四.您对医院的绿化.公共设施
1.很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
6.不了解
五.您对医院食堂饭菜的质量.价格
1.很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
6.不了解工作人员服务态度
一.您对大厅导诊人员的服务态度1很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
二.您对门诊挂号.收费人员的服务态度1很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
三.门诊药房人员的服务态度
1.很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
四.您对医院食堂工作人员的服务态度
1.很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意
五.您对医院的医疗技术是否满意
1.很不满意
2.不满意
3.一般
4.满意
5.很满意六.您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决
1.是
2.否
七.您认为你的治疗程序合理吗
1.是
2.否
八.您认为医院是否做到“一切以病人为中心”
1.是
2.否
九.您对医院或科室有何好的建议年月日第5篇第三季度患者满意度调查整改措施年第三季度患者满意度调查整改措施
为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到.合理.安全.方便.快捷的就医流程，努力为患者提供全程
优质的服务。我院针对关于年三季度患者满意度调查意见反馈的情况，积极组织各科室主任.护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。
一.年第三季度我院患者满意度调查存在的问题，内容包括医务人员服务.就医环境.设施配套等方面，具体问题如下
1.导诊人员指路不正确。（内科患者提）
2.医院内有味道。
3.一楼没有科室楼层分布图。
4.彩色打印纸也收费。
二.原因分析
1.在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任心，工作不认真，未做到认真.准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核.监督工作不到位。
2.在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室，一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。
3.在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边，位置有些偏，导致患者找不到。
4.我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照医疗服务价格手册进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。
三.整改措施
1.加强医务人员的责任心，要认识到工作中的对象是病人，树
立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真.仔细.热情.周到地对待每一位患者。
2.认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情.用药及做检查都是
根据病情的需要，并且交待清楚用药.治疗.检查等收费情况，做到认真.负责.耐心.详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解，对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。
3.对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督.检查工作，定期进行培训，不定期地进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。
4.将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看到。医院满意度整改措施（共5篇）患者满意度调查分析整改措施（共15篇）群众满意度整改措施客户满意度整改措施护理满意度整改措施
篇四：提升患者满意度的措施和方案
患者满意度调查,并持续改进措施5篇
第一篇：患者满意度调查,并持续改进措施
患者满意度调查并持续改进措施
一、重视服务态度，提高医患沟通技巧。随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。
二、严抓培训，提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。
三、对环境卫生我们做出重大改善
1.门诊停车场原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车和非机动车停放位置，确保院内车辆有序停放。
2.安装新的路灯、楼梯灯要保证夜晚通明，停电时确保替代光源正常使用；切实方便患者出入安全。3.门诊楼内卫生：每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理、清洗；楼道每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓、电闸箱内外干净无尘。诊室内桌椅摆放整齐，表面干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。厕所清洁无异味。
四、通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。
第二篇：满意度调查改进措施
医院满意度调查整改措施
各科室：
结合2011年4月18日-20日住院部和门诊部患者满意度调查工作，根据调查结果和单位实际，提出如下改进措施。
1、医疗质量、服务态度、应急能力满意度相对较低，这也是我院一直需要提高和努力的方向，现在我院正在创建二级医院，各种措施已在制定和落实之中，相信通过全院职工的共同努力，医疗质量、服务态度、应急能力会上一个新台阶。
2、服务百姓能力、医院文化、普及卫生知识、后勤保障的满意度处在同一水平上。在本次会议以后我院将召集预防保健科、孝爱卫生志愿分队负责人就街头宣传、义诊、咨询、普及大众卫生知识、免费健康体检等服务百姓的问题进行磋商，调整和加强服务次数和能力；医院文化：将突出“梅李人民医院”的名称效应，打造“梅李人民医院”新品牌，让梅李和周边人民群众实实在在感受到新名称、新等级医院带来的变化；后勤保障将按照二级医院评审的要求做细、做全各种保障服务。
3、加强技能水平和培训：自创建二级医院以来，我院正在紧锣密鼓的开展中，目前我院已安装了各条线的考试系统，每星期一、三、五培训，二、四、六考试已成制度。相
信我院医务人员的业务技能水平会得到大幅提升。
4、解决住院难、床位紧张问题，院部已有统筹规划，并已报知镇政府。
5、解决政法系统工作人员健康问题，院部拟免费为其工作人员一年开展一次体检。
第三篇：保护患者隐私权措施及持续改进
保护患者隐私权、尊重民族习惯和宗教信仰2013年第三季度整改措施及持续改进工作
一、保护患者隐私整改措施
1.加强医护人员法律知识的培训
医护人员要注意改变传统的医疗、医护观念，增强法制意识，加强相关法律、法规知识培训，让医护人员明白：病人的同意是医疗、护理合法性的前提，从制度上和实际行
动上保证病人隐私能够得到最大程度的保护。有依法承担为病人病情、隐私进行保密的法定义务，避免在办公室、走廊、病房等地方随便谈论病人的病情、隐私或有其他人在场的情况下，大声询问病人的私生活情况、生育情况等。
2.医疗诊治操作过程中的隐私保护
医护人员在治疗及护理操作前，关上房门或用屏风遮挡，并做好解释工作，取得配合；操作时尊重病人，让陪伴和其他病人回避，尽量减少或避免病人隐私部位的暴露。
3.改善诊疗环境
在现有的医疗条件下，努力该病硬环境，如病床间设置窗帘；为病人提供一个医患一对一的私密的诊疗护理空间。
4.营造隐私保护的就医、教学环境
在教学过程中，应先向病人解释，说明临床教学的重要性，让病人认识到有支持医院教学、科研，发展医学科学的义务，取得病人及家属同意，才可进行操作。对有特殊要求的病人，例如希望有
单独医生或护士操作，要求女医生检查等应在不影响操作及治疗的前提下，尽量满足其要求，保护病人应有的隐私权。
5.加强病人个人资料的管理
保管好病历资料是保护病人隐私的重要环节。在教学、科研、临床总结时，要删除能直接表明病人身份的内容，对病人负责。病历资料不随意存放，而应统一放置在病历架中保管，不能由他人翻阅，而导致病人隐私的暴露。
持续改进工作
1.医院床头卡可按病人要求去掉疾病的诊断栏，其它内容可以保留。
2.设置不同规格的独立诊室和病床，满足不同层次病人的需要。
二、尊重民族习惯和宗教信仰整改措施
1.科室重视宗教信仰和民族风俗知识的宣教工作，通过网站、公共授课等形式了解少数民族习惯和宗教信仰知识，重点了解饮食和生活方面的禁忌。
2.医生在病史询问过程中确认患者系少数民族或宗教信仰者后，应主动了解其生活和饮食方面的禁忌，询问患者的需求，并在病历中做好相应的记录。
3.在诊疗过程中，相关医护人员应做好交接工作，并通过各种途径进一步了解该民族的风俗习惯。
4.食堂应向患者提供适宜的饮食。涉及饮食禁忌的，科室应提前通知食堂。
5.患者在住院期间进行宗教和民族活动，凡属国家法律允许的，医务人员要尊重和保护，在条件许可时，应主动提供相应的服务。不得嘲笑、歧视或在公共场所议论。
6.当患者的宗教和民族活动已影响医院工作秩序和其它患者的就医环境时，医务人员应做好劝导工作，劝导过程注意方式方法，避免粗暴干涉。
持续改进工作
1.科室应与食堂进一步加强沟通，建议食堂增加少数民族就餐窗口。
2.设立单间病房，以满足不同民族患者需求。
3.治疗和护理过程中应进一步了解不同文化背景下的各自禁忌。
医务科
2013年09月25日
第四篇：持续改进措施
护理质量与安全管理和持续改进方案
护理质量是医疗质量的重要组成部分，护理质量直接关系到病人的生命和健康，关系到医院在社会公众中的形象。加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满意是护理管理的中心任务。
检查标准1：护理理组织
①严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作。制定健全的护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程等，并保证实施；②根据医院的功能任务建立完善的护理管理组织体系；③护理管理部门实行目标管理责任制，职责明确；④护理管理部门结合医院实际情况，制定护理工作制度，并有相应的监督与协调机制。
考核方法：查阅文件及资料，了解护理管理组织体系情况。改进措施：在前期工作的基础上，进一步完善护理工作制度、岗位职责、护理常规、操作规程，重新修定标准护理计划，制定各工作环节交接流程。同时督促护理人员加强制度的学习，特别是核心制度要做到熟练掌握，如查对制度、差错事故报告制度、分级护理制度、抢救制度、交接班制度、消毒隔离制度等。
检查标准2：护理人力资源管理：①有明确的护士管理规定，有护士的岗位职责、技术能力要求和工作标准；②对各级各类护士的资质、各岗位的技术能力有明确要求；③有紧急状态下对护理人力资源调配的预案。
考核方法：查阅文件及资料，了解护理人力资源管理情况。改进措施：修订紧急状态下护理人力资源调配制度，以确保等级护理要求和患者安全的需要。临床科室实行弹性排班制，逐步达到科学合理使用人力资源的目标。制定各护理工作岗位任务和目标，逐步实行护理人员分层次使用。加强年轻护士的“三基”训练，拟订“三基”训练计划，每季度进行理论和技能考试。
检查标准3：护理质量考核标准：有护理质量考核标准、考核办法和持续改进方案。定期与不定期对护理质量标准进行效果评价；按照《病历书写基本规范（试行）》书写护理文件，定期质量评价；护理工作流程符合医院感染控制要求。
考核方法：查阅资料，现场抽查。
改进措施：①在以完善各项质量考核标准的基础上，要严格落实查对制度、分级护理制度、安全管理制度和病人跌倒、坠床、导管脱落上报制度，学习掌握常见应急预案；②加强护理安全教育，提高风险意识，及时发现和处理一切不安全因素，确保病人就医安全；③充分发挥护理质量管理委员会的作用，定期进行护理质量监控，并做到及时反馈，要克服敷衍了事的工作作风，切实发现质量问题，促进护理质量不断提高；④及时纠正护理疏漏，杜绝差错隐患；⑤护理部强化质量意识，抓好安全管理，倡导护士“慎独”精神，严格监督约束机制，对护理质量监控要做到平时督导和定期检查相结合，加强对高风险科室和危重病人的巡查，了解临床护理工作中护士的思想动态和工作中遇到的困难，及时疏导、及时协助解决，指导护理人员和护士
长做好临床护理工作，确保临床护理质量不断提高；
检查标准4：临床护理管理：①体现人性化服务，落实患者知情同意与隐私保护，提供心理护理服务；②护士对住院患者的用药、治疗提供规范服务；③提供适宜的康复和健康指导；④各项特殊检查护理措施到位；⑤密切观察患者病情变化，根据要求正确记录。
考核方法：查阅记录，现场查看。
改进措施：加强住院病人用药指导、饮食指导、检查前后指导等健康教育工作，护理人员要加强学习，掌握专科知识和预防保健知识。
第五篇：持续改进措施
持续改进措施
本公司从以下几个方面的持续改进措施改进管理体系，包括目标指标和管理方案实施过程中的改进。
1、相关方服务的持续改进
在实际工作中，从调查，互访、投诉等方面进行持续改进，每年定期或不定期对相关方调查，发放满意度调查表；分别对服务质量、服务态度、客户意见和需求等方面进行调查，并用有效的统计方法对收集后的调查表进行满意度分析，并对目标进行评价，并做为管理评审的输入，以寻找改进的途径。对顾客调查，互访、投诉等过程中顾客反映的问题进行调查和反馈，对提供的意见建议、新的需求进行分析评价，必要时采取纠正预防措施，改进服务态度，改进工作流程。
2、内部审核和外部审核改进
每年在公司内部有计划的开展和组织1到2次的内部审核工作，自我检查；对于外部的审核所发现的观察项或不符合项，采取纠正措施或预防措施，从而提高管理体系的符合项和有效性，对于不符合项采取纠正措施，消除问题产生的根本原因对于潜在的问题，制定预防措施，防患于未然，无论是内审还是外部审核都是体系改进的重要机会，把接受审核的过程当做一个很好的学习和改进的机会，每次要把审核的机会当做虚心学习他人的有益经验。
3、方针与目标改进
公司全体人员在实际工作中，要对方针和目标进行宣贯，让公司
的每个从业人员理解并能为贯彻方针，实现目标而努力，对目标的完成情况进行统计分析，并根据内、外环境的变化，必要时可对目标做一些调整，逐步改进和提高质量目标。
4、管理评审改进
公司在每的管理评审中所发现的问题采取改进措施，并进行必要的变更，管理者要确保这些措施应在一定的时限内得到实施和验收证。
5、纠正和纠正措施
对于文件修订、人员引进和培训、人员监督、过程监督、设备开发和引进环境的改善进行纠正和预防，持续改进要按以下步骤进行：
1）分析和评价现状，以识别改进的区域；
2）管理者确定改进目标；
3）寻找可能实现这些目标的解决办法，科学地，实事求是地评估这些解决办法并作出选择；
4）组织相关人员实施选定的解决办法；
5）通过测量分析验证和评价实施的结果，加以确定这些目标已经实现；
6）正式采纳改进方法，并要采取相应的激励措施；
7）对结果进行评审，以进一步进行控制。
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