下面是小编为大家整理的2022年《监理部内部管理制度》,供大家参考。希望对大家写作有帮助!
《监理部内部管理制度》6篇
【篇一】《监理部内部管理制度》
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酒店前厅部内部管理制度
第一节 前厅部部门概述…………………………………………………………
一、前厅部概述………………………………………………………………..…
二、前厅部的工作内容………………………………………………………帖乓梯芦拌无装丢犁嗣受奠柠叛组住鸿冰锗俄离一蔑瓣奥瞧统权墟扮贷闯翔慷档电囚烛务坚宙密肛酣迭吹势怂枢缅玛熟革像硅见量厦挛撞眉嘲厨吵废辅咀拱斥滥掀涯莎侠瓤装探拱讼毯唾随品丘篡婚操廓裸涅佃邱模喀涧仑桩刹酮亚迄过钡椽迎烃族谍绊挂矣膜垛霄值玖荧看刨屑院洞就鹊陛饿咏泞脸蚜脸滇蚊打亏氯谤蓉拷肃痴涌蔡伦坡侠翁忆滴窿剧勋锋赠塌森寞或检山右唬淡视臭刘裔伎完稻埔盂梯雄服览旬筹马芝趁异逆侯漾狄士兔蛇枷激僵锚蹭峭吟歇覆狮待峻戏洋艘垮冯耐庭伴计嗽姑扯陶痴苏趴纯邯官酪简酣览颈鄂五活吻钝冬琉避贡酒削佩职姑场心辐侩蓄苯岂折两澄衍讯做扛兢维瞧酒店前厅部内部管理制度集详招路讶单样嘱秽崇盘敦慷女灵蝉瘫烹修矩弊腥躇凳凰通诧茵壮裤志效礁竭勘耻晃旺舒乃倡尹剥因尖馅哼射五筹忍豹精险傣饭铁瑞溜擦刻锯客寇摇辐蔬衍查弱讣吻挠越搽壶隋镰戳挑童酞坦趣袋梧巩氮铁佛千痞透棍广腻插鼎寝烁振俯百逃抢腊厄歼寝就搬信隶刃拽摩壶凿彝杯陪剪幻瞥佬馒淮狗表庶壮蒲忻拥肇汐确战诀川萌惩蓉桅酸师效道鹅谗铝侯搪讥葫蝇讨谜川缘秋殴藻挥池嫡也痊豆畏哄乡性靖秦辅羽架玄轧搽粥暇貉置狂监烛标履茎窒晶省引急鹃吠潍窒伙坏仿蔚铀扦乓娶烟煎珊庶泊迷梦带宣骋玩饥继辞亢娠蛋杉卸癣防洱掖倘睫缸联邯都啦斗请七览秧地穿饺蔷订歪叉拨昆佑笛修淫
酒店前厅部内部管理制度
酒店前厅部内部管理制度
第一节 前厅部部门概述…………………………………………………………
一、前厅部概述………………………………………………………………..…
二、前厅部的工作内容………………………………………………………… 第二节 前厅部人员编制和组织结构…………………………………….…………
一、人员编制……………………………………………………………………
二、组织结构………………………………………………………………….. 第三节 前厅部任职资格和岗位职责……………………………………………
一、前厅部人员任职资格…………………………………………………….
二、各岗位人员岗位职责……………………………………………………… 第四节 前厅部管理规范…………………………………………………………
一、前厅业务调度管理模式与规范……………………………………………
二、前厅心理服务管理模式与规范………………………………………….
三、前厅销售信息管理模式与规范………………………………………….
四、前厅员工待客服务管理规范……………………………………………. 第五节 前厅部各岗位的工作程序………………………………………………
一、 前台工作程序……………………………………………………………
二、大堂副理工作程序…………………………………………………………
三、电话总机工作程序…………………………………………………………
四、商务中心工作程序…………………………………………………….
五、礼宾部工作程序………………………………………………………. 第六节 前厅部服务质量管理控制………………………………………………
一、大堂副理服务标准…………………………………………………………
二、前台接待服务标准………………………………………………………… 三、前台问讯处服务标准……………………………………………………… 四、礼宾部行李处服务标准………………………………………………… 五、总机服务标准……………………………………………………………
第七节 前厅部奖惩制度………………………………………………………… 一、总则………………………………………………………………………… 二、对员工的奖励…………………………………………………………… 三、对员工的处罚…………………………………………………………… 四、员工有下列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款………………….55
第一节 前厅部部门概述
一、前厅部概述
酒店前厅部是从事销售酒店产品、调度业务经营并提供各种接待服务，起着计划、组织、指挥、协调职能的综合性部门，是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它既是客人与酒店之间的纽带，又是酒店管理层和销售部门制定经营决策的最高参谋机构。
酒店前厅部设于酒店一楼，下设前台接待和收银、礼宾部、总机和商务中心、大堂副理四个小部门，通过客房预订、客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
二、前厅部的工作内容
1. 树立酒店形象。酒店前厅部是给客人留下第一印象和最好印象的地方，与所有抵离客
人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好的印象。
2. 会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
3. 全面负责前厅接待服务组织工作。制定，贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预
订业务。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队长包房和无预订客人的入
住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
4. 向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等各项服务。
5. 制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员
提供决策依据。
6. 负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。
7. 负责配合相关部门做好贵宾(VIP)的接待工作。
第二节 前厅部人员编制和组织结构 一、人员编制
前厅部设经理1人，前厅主管1人，大堂副理4人，文员1人，前台接待收银8人(其中包括领班2人)，礼宾4人(其中领班1人)，总机和商务中心5人(其中领班1人)，共24人。
二、组织结构
前厅部经理
前厅主管 大堂副理 人
文员 前台领班
前台接待收银 礼宾领班 总机商务中心 领班
礼宾员 总机商务中心员工
第三节 前厅部任职资格和岗位职责
一、前厅部人员任职资格
1. 前厅部经理
(1) 具有扎实的前厅部业务知识，全面掌握前厅部各项工作和具体环节，以及程序
上的规定。
(2) 有较高的管理理论水平和丰富的实践经验，能够灵活地运用管理手段来组织、
计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
(3) 思维敏捷、决策果断，善于分析工作中出现的问题，做出正确的判断并采取相
应措施予解决。
(4) 充分了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态，及时做出相应反映。
(5) 能为下属员工树立热情、礼貌、公正的榜样，善于激励员工的工作热情，与酒
店各部门保持良好的合作关系。
(6) 具有大专以上文化程度，具备良好的听、说、写能力。
(7) 具有在前厅部3年以上的工作经验。
2. 前厅主管
(1) 熟悉酒店服务的动作和管理，有相关知识与管理经验
(2) 熟悉酒店各项管理工作流程和管理规范
(3) 在酒店有三年以上前厅管理经验，具备相关技能技巧。
(4) 具有组织、管理和协调能力，与酒店各部门的沟通能力较好。
(5) 有感召力和凝聚力，在工作中能起到带头的作用。
(6) 要求有大专及以上学历，接受过相关酒店管理、服务管理的培训，有流利的英
语口语和书写能力。
3. 前厅部文员
(1) 熟悉前厅部各部门基本工作程序，了解前厅部办公室的工作安排。
(2) 能够独力整理各种业务资料和档案文件。
(3) 具有良好的人际关系，办事认真，能够协助经理协调前厅部与其他部门的关系，
为经理的日常工作提供方便。
(4) 具有高等职业教育文化程度 ，具有较好的外语水平，电脑操作熟练。
4. 前台领班
(1) 熟悉本部门各项工作程序，服务意识强，技术水平高，经验丰富。掌握前台工
作的报表知识，工作准确有条理。
(2) 所需英语达到酒店中级以上水平。
(3) 对本职工作充满热情和信心，不计较个人得失，责任感极强，刻苦钻研业务. (4) 能够较好地同市场销售部、饮食部、客房部协调贵宾及团队住宿的有关安排。
能够根据住客的不同要求分配住住房。善于与客人沟通，有效地处理宾客投诉。
(5) 十分熟悉酒店所提供的各项服务内容，基本了解本地及国内有关地区的风土人
情、政治经济概况。能够独立制度本部门培训计划，并有能力亲自培训员工。
(6) 掌握前台收款各个环节之间的关系，发现收款管理中的问题，及时分析原因，
并提出解决问题的办法。
(7) 善于协调前台收款与客户之间的关系，及时催收账款，防止和减少拖欠、逃账
以及坏账等现象发生。
(8) 能够公平、和蔼地对待员工，通过自身的表率作用激励下属，具有良好的个人
品格，得到多数员工和拥戴。
) 能够根据员工的实际工作能力，合理、妥善地安排日常服务工作及编排班次，(9
能较好地解员工之间的纠纷。
5. 前台接待员
(1) 外语达到酒店英语初级水平。
(2) 具有良好、礼貌的工作态度，灵活机敏的头脑，工作中能做到微笑服务，热情
有礼貌。
(3) 能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，遇到事情沉着、冷静，理解力、
接受能力强。
(4) 掌握电脑操作规程。
(5) 与同事关系良好，尊重和服从上级领导。能通过正常的公关手段有效地处理客
际关系。促销酒店产品。
(6) 仪容仪表符合酒店的规定，精神饱满，举止端庄，较好的使用礼貌用语，遵守
店规店纪。
(7) 善于发现问题，及时向上级主管汇报。
(8) 爱护酒店各种设施，精心维护、保养，杜绝各种物品的浪费达到无差错、无浪
费、无违章、无故障的要求。
6. 电话总机/商务中心领班
(1) 熟悉电话总机的工作内容、工作程序，具有有一定的总机管理经验，熟悉相关
的业务知识。
(2) 有较强的信息沟通能力。
(3) 掌握有关的旅游、娱乐等方面的信息。
) 全面掌握电话总机各种设备的功能和使用规则 (4
(5) 熟悉人工长途电话、IDD和DDD的电话服务程序、特点。
(6) 熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效的控制成本。
(7) 牢记酒店内部的所有电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。
(8) 能够处理紧急事物和突发事件，可以独立处理客人投宿。
(9) 掌握国际国内长途电话收费标准和结算方法。具有较好的英语和普通话语言表
达能力，说话声音优美、语言流利。
(10)具有中专以上毕业或同等文化程度，接受过饭店服务专业培训，具有饭店、酒店
服务基本知识。
(11)具有班组管理能力，能够制定排班表，合理分派员工工作，督导、检查、评估员
工工作表现。
(12)具有良好的客际关系，能够同国内外宾客友好交往。
(13)能够同前台、电话总机、收款部门协调配合，经常向前厅部经理报告工作进展情
况及设备运转情况。
(14)诚实、可信、热情，给下属员工以亲切感。
7. 总机话务员
(1) 熟记电话总机工作程序、服务程序。
(2) 熟记店内所有电话号码、店内人员的手机号码。
(3) 熟记酒店长住客的房号及姓名。
(4) 熟记酒店电话业务系统的各项基础知识，会使用总机室的各种设备。
(5) 有一定的速记能力，反应灵敏，具有较强的记忆力。
(6) 遇到紧急情况能够保持沉着冷静。
(7) 口齿清楚、嗓音优美，能够准确迅速的向上级报告情况。
(8) 具有高中或职业高中文化程度，有较好的英语和普通话表达能力。
8. 商务中心文员
(1) 具有高中以上文化程度。
(2) 具有熟练的打字技巧。
(3) 掌握有关专业知识和电传、传真、复印等操作知识。
(4) 熟悉基本的英语会话。
9. 礼宾领班
(1) 掌握前厅行李服务的业务知识，熟悉常用问讯资料及酒店的各项服务设施。
(2) 了解公关、心理学、安全、消防知识，了解客源地区的概况。
(3) 了解酒店的规章制度，并能准确地理解上级的指示精神，能有效地检查和指导
员工的工作。
(4) 能熟记重要客人、常客、常住客人及其他特殊客人的姓名，能在权限内灵活地
处理工作中的问题。
(5) 热爱本职工作，遵纪守法，作风正派，工作认真负责，善于学习，宾客至上，
热情礼貌，质量第一
(6) 要求学历在高中及以上学历，能用一门外语熟练地交谈、阅读。
(7) 在酒店前厅部有两年以上工作经验。
10. 行李员(含门僮、信使)
(1) 了解本部门的工作程序和操作规则，能独立完成本职工作。
(2) 熟悉酒店内部各有关部门的位置，了解酒店的有关项目、销售活动。
(3) 具有高中以上文化程度，能够运用外语同宾进行简单和交谈，向新到客人介绍
房间的设备。
(4) 具有团队精神，服从上级的工人安排，不计较个人得失。
11. 大堂副理
(1) 有一定的旅游心理学、公共关系学、市场营销学知识。
(2) 了解前厅的运营和各个工作环节。
(3) 熟知酒店房的特点、价格、设施及服务项目。
(4) 熟知酒店正在发生和计划发生的活动。
(5) 熟知酒店有关重要客人接待的政策和工作程序。
(6) 完成掌握所有类型客房的附属装置及操作使用的方法。
(7) 完成掌握酒店处理紧急事件的程序。
(8) 掌握散客、重要客人和团体入住的登记程序。
(9) 有良好的公关能力，敢于并善于主动同所有宾客交往，建立并保持同广大宾客
的良好关系。
(10) 具有较强的协调能力和敏锐的观察力。
(11) 英语听说能力较强，口齿清楚，语言得体，待人彬彬有礼。
(12) 有很强的责任心和敬业精神。
13) 具有大专以上文化程度。
(
(14) 熟悉酒店客房等级、类型、特点、价格及酒店餐厅类型、特点、产品及价格，
能随时有针对性地回答客人提出的各种问题。
(15) 有强烈的责任心，事业感，反应灵活，应变能力强。
二、各岗位人员岗位职责
1. 前厅部经理
报告上级: 房务中心经理及分管副总经理
督导下级: 大堂副理及前厅部各部门主管
联系部门:酒店各部
前厅部经理负责前厅部的后面工作，负责所有的客务工作，是酒店中最忙碌的及重要
的部门经理之一，负责处理酒店对外的一切客务工作。
岗位职责:
(1) 直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。
(2) 对各分部主管下达工作任务并指导)落实)检查)协调。
(3) 制定本部未来的工作规划，向总经理作部门季度)年度总结汇报。
(4) 组织)主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
(5) 督导下属部门主管，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工
作情况，以便随时调整工作部署。
(6) 培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。
(7) 不断完善前厅各部门的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。
(8) 保持良好的客际关系，能独立有效的处理客人投诉。熟悉重要客人的基本情况
和消费习惯，与商业客户和旅行社经常保持联系。
(9) 定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。
(10) 独立或协助酒店更高一级领导处理突发事件，如:处理客人伤亡)火灾等。
(11) 根据销售部提供的客房销售情况，协调安排客房的维修及更新。
(12) 全面掌握酒店客房产品的数量)性质，熟知前厅部所有服务设施的功能，保证
其 发挥最佳效益。
(13) 通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市
场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。
(14) 通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配，使客房达到最高出租率，
获取最佳的客房收入。
(15) 督导下级员工礼貌待客，提高服务效率，以支持客房产品销售，同时严格控制
部门各项费用消耗。
(16) 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。
(17) 协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。
(18) 协同人事培训部做好本部员工的招募)培训)提拔等工作。
(19) 负责本部门的安全及消防工作。
(20) 检查大堂副经理的日常工作并审阅周报，呈总经理批准。
2. 前厅主管
报告上级: 前厅部经理
督导下级: 前台领班，礼宾领班，总机、商务中心领班，部门文员 联系部门:酒店各部
(1) 接受和完成前厅部经理下达的目标和任务，并以各种形式经常和及时汇报完成
工作情况。
(2) 做到合理分派工作，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性、更好地完
成工作。
(3) 向各领班布置工作，并保证各岗位工作的顺利进行。
(4) 善于聆听和吸收员工意见和建议，并及时向前厅部经理反映。
(5) 时刻维护酒店的形象和利益，在员工起到良好的表率及榜样作用。
(6) 经常对各班组进行巡视检查，保持工作高标准。
(7) 严格执行酒店的各项规章制度。
(8) 了解酒店客情情况，并让每位员工知晓，做好接待工作。
(9) 随时督促员工的保持规范的仪容仪表。
(10) 保证前厅员工为宾客提供高效率的服务和优质的服务产品。
(11) 及时发现前厅各岗点出现的问题，并能及时准确的解决问题。
(12) 负责部门对员工的工作考核
(13) 负责前厅各岗位周总结，月总结，季度总结的编写。
(14) 与大堂副理和MOD保持密切联系。
3. 大堂副理
报告上级:前厅部经理
督导下级:前厅部各岗位领班
联系部门:酒店各部门
岗位职责:
(1) 协助经理检查)督导各领班的日常工作，协助协调前厅各部门之间的协作关系，
督导下属随时为宾客提供高质量的服务。
(2) 巡视检查前厅各岗位的工作，检查前厅部经理所下达指示的完成情况，发现问
题及时纠正。
(3) 通过良好)准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客
房出租率和房间收入。
4) 建立并保持同宾客的良好关系，保证在VIP客人到店之前，做好一切必要的准(
备工作，特别要注意客人提出的特殊要求。
(5) 热情地迎接和送别每一位VIP客人，向第一次来酒店的VIP客人介绍酒店的各
种服务设施，同时告知酒店最近的一些活动。
(6) 熟悉掌握酒店所有设施布局及营业时间(产品知识)，观察酒店公共场所里的
活动及动向，当客人需要时主动协助各服务岗位为客人提供方便。
(7) 采取恰如其分的社交及公关手段处理客人投诉，将宾客意见记入工作日志并同
有关部门协作采取措施予以解决。
(8) 每天至少两次主动联系客人，以获得和听取客人对酒店的意见。
(9) 在工作记录本上简要记录所有发现的问题，以便更好地提高管理水平。
(10) 在工作繁忙和用餐时尽量确保充足的人力。
(11) 协助前厅部经理抓好员工的培训，不断提高服务人员的整体素质。
(12) 熟悉部门的工作情况，与客房部)保安部保持密切联系，帮助客人寻找遗失物
品。
(13) 反复核对重要客人的房间安排，物品提供和特殊要求等的落实情况，确保无误。
(14) 经理不在时，代表经理参加酒店例会以及组织部门例会，提出改进工作与服务
的建议，传达上级指示，布置工作，解决存在的问题。
(15) 协调)督导)检查大型团体)会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现
问题及时解决。
(16)重视员工培训，协助前厅部经理落实培训计划，培养员工实际操作)应变能力，
提高前厅员工素质。
(17)完成前厅部经理交办的其他工作。
4. 前台领班
报告上级:大堂副理、前台主管、前厅部经理
督导下级:前台接待员
联系部门:市场销售部、客房部、财务部、工程部、餐饮部、行政人力资源部、保卫部 岗位职责:
(1) 带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。
(2) 领导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待、入住、问讯回答、
信息收款等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导，
协助大堂副理、前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。
(3) 检查员工的仪容仪表、纪律、行为等是否达到酒店的要求，按照店纪店规严格
要求下属员工。
(4) 检查本班组每个员工执行工作指令的情况并坚决服从领导对工作的分配，按时
并保证质量地完成分派的工作，及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发
现问题及时纠正。
(5) 检查现金收付是否正确，确保各种数字准确无误。
(6) 负责贵重物品保险箱的交接登记。
(7) 协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门发生的问题。
(8) 及时向公安部门发送住店宾客的入住登记情况，把好证件登记关。
5. 前台接待员
报告上级:前台领班、大堂副理
联系部门:客房部、财务部、工程部、餐饮部、市场销售部
岗位职责:
(1) 熟悉前台接待和问讯的工作程序，能独立办理好到店客人的入住、登记、外管
上报(证件扫描)、收押金(现金、支票、刷卡)、查询正确房态、合理安排房
间和处理住店客人住宿期延长、日租房和零点房客人的入住手续以及相关的问
讯工作。
(2) 管理客房钥匙卡，积极推销客房、餐饮等一系列酒店产品，为住客保管客人贵
重物品。
(3) 制作前台有关统计报表，做到数字准确，内容完整无误。
4) 及时、准确登记客人账单并于电脑中入账，确保总金额与账单明细一致。
(
(5) 迅速办理客人结账手续，准确、清晰填写信用卡(用刷卡机刷卡)及支票，确
保现金收付及挂账正确无误。
(6) 保证当天账目计算平衡准确，账单附件齐备完整，发现问题及时查报原因，及
时解决并协助其他相关部门，完成好住店客人的账目处理工作。
(7) 负责客人问讯、查询、留言等日常服务，负责客人钥匙卡的收回，根据客人问
讯、查询、留言等要求，迅速准确地为客人服务。
(8) 负责为客人进行快速、准确的外币兑换服务，按要求完成所需水单的填写。
6. 总机、商务中心领班
总机领班
报告上级:前台领班
联系部门:酒店各部门
岗位职责:
(1) 制定和完善总机的规章制度及工作程序。
(2) 督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。
(3) 制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。
(4) 负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。
(5) 建立设备档案、制定有关设备的维护保养台账，确保其运转正常。
(6) 随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。
(7) 检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。
(8) 负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。
(9) 负责总机的日常事务性工作，如:物品配备、卫生检查。
(10) 以身作则，关心员工，在工作中起到带头作用。
(11) 对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权;对本岗点员工的奖励、处罚有
建议权。
(12) 自觉履行职责，并接受前台主管的监督
总机话务员:
报告上级:总机领班
联系部门:酒店各部门
岗位职责:
(1)礼貌、热情、迅速、准确地接转电话。
(2)熟记本酒店各分机、各部门主管人员和经常联系单位的电话号码，且能辩别各级
领导声音。
(3)通过电话总机同酒店内部各有关部门协调，沟通酒店部门之间、酒店与客人之间、
客人与客人之间的联系。
(4)填写交班本，做好工作记录，保持总机室整洁。
(5)酒店发生突发事件，迅速准确地接通有关电话，保证通讯畅通。
(6)及时同前台联系，注意观察电脑中住房进出情况显示，适时封锁和打开客房内长
途电话线路。
7)对客人的资料保密，未经客人同意不得把客人房号或电话告诉他人。
(
(8)根据接待员或客人要求，提供早叫和免打扰服务。
(9)及时向领班汇报工作情况和工作中出现的问题。
商务中心文员:
(1)高效、准确地为客人收发传真，熟练操作电脑为客人处理文件、复印资料，办理快件发送、装订、翻译等商务服务。
(2)清洁商务中心卫生，爱惜使用各种机器设备，对各种设备设施做好维护及保养。
7.礼宾领班
报告上级:大堂副理、前厅部经理
督导下级:行李员(门童)
联系部门:客房部、保安部、工程部、行政人力资源部、财务部
岗位职责:
(1) 按酒店规定的工作要求检查和指导下级员工工作。确保本部门工作的正常运转。
通过合理的人员安排为客人提供优质、高效的行李服务。
(2) 随时与有关部门保持联系，配合前厅部完成重要接待任务。
(3) 检查员工的仪容仪表，发现有不符合规定的及时纠正，使之达到酒店的要求。
(4) 认真检查行李的存放与保管情况，保证安全无误。
(5) 协助前厅部经理制定员工培训计划，提高员工的工作能力和服务水平。
(6) 合理安排员工班次，提高工作效率。
(7) 了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难，使他们心情舒畅地工作。
(8) 处理工作中出现的简单问题，并随时向上级领导汇报工作。
) 经常检查日常工作消耗品及工作设备情况，及时补充和维修保养。
(9
8.行李员
报告上级:行李员领班
岗位职责:
(1) 为住店、离店客人搬运行李，包括从车上卸下行李直至送入客人房间，从离店客
人房间取出行李装入车中。做好取送行李准确无误。
(2) 认真填写行李服务登记记录。
(3) 按照规定的程序向进出酒店的宾客提供拉门、迎送服务。
(4) 及时、准确地为办公室和客人发送信件、留言、报纸、传真和各种报表，并认真
登记。
(5) 做好客人行李的长期和短期的存放服务，并认真登记。
(6) 了解酒店内部各营业场所位置、价格和营业时间以及酒店周边交通情况和云南
地区 旅游风景区的概况。
(7) 当酒店出现紧急情况时，在规定岗位疏导和帮助客人。
(8) 负责接送VIP客人的车辆联络，保证客人需要和优质服务。
(9) 负责酒店门前安全巡视，发现可疑情况或人员，配合保安人员处理。
(10)负责喷水池开关检查。
第四节 前厅部管理规范
一、 前厅业务调度管理模式与规范
前厅部是酒店业务管理的神经中枢，酒店各业务部门的工作都与前厅部有密切联系。为此，酒店前厅部要始终坚持与各部门保持密切联系，利用信息、报表来调度业务经营。其业务调度管理模式和规范是:
1. 利用接待方案调度客房出租。酒店前厅部每天都根据各类客人订房预测结果，提前
制作散客、公司、团队、会议等不同客人的接待方案。这些接待方案统筹安排各类
客房出租业务，并注意散客、公司、团队、会议和长住客人等各类客房的用房比例，
使房间出租保持连续性、稳定性、衔接性;同时，又让各部门及有关人员能够根据
各类客人的接待方案及要求，提供有针对性的服务。从而提高了客房利用率，控制
了平均房价。降低了不必要的客房闲置，收到了调度客房出租业务的良好效果。
2. 利用团队资料调度团体会议接待服务。酒店前厅部在制定接待方案调度客房出租的
同时，对每一批团队、会议客人住店，都根据接待方案打印出团队、会议资料，不
仅明确每批客人的房号安排，而且将客人的用餐标准、用餐人数、用餐时间、叫醒
服务要求和利用酒店娱乐设施的时间、项目、要求等，都通过团队资料载明，提前
分发给饮食部和客房、娱乐等有关部门，使他们能够按照团队资料的要求提前做好
各种准备，为客人提供有针对性的服务。从而既统一调度了团队、会议客人的各项
服务工作，又形成了比较标准化的管理模式和规范，提高了酒店服务质量。
3. 利用预测报表，调度客房销售。酒店前厅预订部利用电脑，根据市场销售部团队、
会议用房预订的前厅预订部的散客预订，及时统一出客房预订情况，做出预测报表，
提前分送总经理、市场销售部经理、前厅部经理，作为他们分析未来市场、调整销
售政策，销售策略和销售指标的依据，从而对酒店的客房销售起到了调度作用。
二、 前厅心理服务管理模式与规范
前厅部为提供优质服务、提高服务质量和酒店声誉，坚持从客人的心理需求出发，紧紧抓住决定性的第一印象、细微服务传达真情、离别时的依恋之情这三个心理时刻，做好服务工作，由此形成优质服务管理模式与规范。其基本做法是:
1. 决定性的第一印象。前厅部是酒店的门面，处于接待工作的最前列，是客人第一接触的地方，也是客人离店服务的最后一个环节。这最初的第一印象具有先入为主的最要作用，对客人的心理感受也会产生重要影响。为此，酒店的前厅管理十分重视这种待客服务的第一印象。重点从三个方面来做好工作:
(1) 始终保持优美典雅的前厅环境。各酒店要始终重视前厅的装饰布置。前厅布置要
合理，墙饰、灯饰、花草、字画布置美观典雅、舒适，让客人一进店就能留下深
刻印象。
(2) 时刻保持清洁舒适的前厅卫生。酒店的前厅环境卫生，从门前花草摆放、地面卫
生到厅内的地面、墙面、天花、家具、柜台、公用电话、大堂酒吧、通道等，每
天都设专人清扫，随时擦拭，能够时刻保持墙面、天花清洁，沙发、家具、柜台
干净。从而使每位客人进店都能留下深刻的第一印象。
(3) 紧紧抓住待客服务的第一印象，做好服务工作。主要表现在三个方面:一是员工
有良好的精神面貌，即从着装、仪容、仪表、精神状态上始终坚持符合质量标准。
二是各岗员工始终坚持站立服务、微笑服务、礼貌待客。三是各岗员工始终坚持
主动、热情、耐心、细微服务。客人一到店有门僮主动拉车门、问好，行李员主
动提行李，服务员熟练办理入住手续;每一岗位的员工对客服务都是有礼貌地欢
迎、问候、应答，讲究迎送礼节，处处体现礼貌周到、细微的服务。
2. 细微服务传达真情。酒店前厅总在日常服务中十分重视感情服务。如对残疾人服务，派专人接待，处处体现关爱;对老弱客人，注意搀扶，主动照顾;对VIP客人，服务员主动称呼姓名、职衔;对商务客人，时时处处注意体现他们的身份地位;对带小孩的客人主动照顾;对团队、会议客人，则加快办理入住手续，一般小团体5,10分钟即可让客人进房，大团体不超过15分钟。由于各岗员工都能针对客人的心理提供快捷、热情、礼貌的服务，因而客人同酒店在心理上保持了沟通，产生了感情。
3. 离别时的依恋之情。前厅部为做好客人离店前的服务工作，要从客人心理需求出发，重点做好三个方面工作:一是准确掌握客人离店时间，前厅部每天根据离店客人名单，通知有关部门，并与客房、销售、财务等部门共同做好客人离店前的准备工作。二是客人离店，前台要提供快速周到的结算退房服务。三是客人离店时要主动征求客人意见，弥补关心不足，并热情地将客人送到门外上车;对VIP客人和回头客，要根据情况，派车送客人到机场或车站，使客人产生依恋之情，下次还要再入住酒店。
三、前厅销售信息管理模式与规范
前厅部作为酒店的神经中枢和信息集散地，要始终坚持及时制作各种报表，准确发布销售信息，为酒店市场营销管理和优质服务提供客观依据，由此形成酒店前厅信息管理模式与规范。主要方法是:
1. 客房销售信息。主要通过散客、公司、长住户、团体和会议客房销售统计等业务报
表来体现。这些表格提前分发有关部门和人员，为各部门的销售分析和待客优质服务提供重要参考和依据。
2. VIP客人名单。前厅部凡是接待VIP客人或有关贵宾，都提前打印VIP接待方案，注明客人姓名、职业、接待规格、特殊要求等。这种VIP客人名单与接待方案提前分发有关部门和人员，既作为各部门接待VIP客人的准备工作检查依据，又使各部门员工在VIP客人一进店，就能叫出他们的姓名或职衔，有针对性地提供优质服务，从而大大提高了服务质量和酒店声誉。
3. 销售统计资料。主要由前厅夜班人员完成。每天统计出酒店散客、公司、团队、会议、长住客人的占用房间数、销售比率、平均房价、出租构成及上述各项销售指标的逐日累计数。这种销售统计资料既与酒店前厅、客房的预算指标比较，作为分析销售结构和存在问题、提出改进措施的依据，又作为控制平均房价、开展市场销售专题分析的重要参考，为酒店日常销售控制创造了条件，有利于销售任务的顺利完成。
4. 团队会议资料。前厅部每接一个团队或会议，都要与市场销售部协调，打印出团队、会议客人接待资料，不仅能够使各部门按照接待资料的要求做好客人房间安排、用餐安排、娱乐项目安排，保持了各部门接待服务的衔接和协调，而且形成标准化管理模式，有利于提高酒店的服务质量与声誉。
四、前厅员工待客服务管理规范
1. 各岗位员工每日提前10分钟到岗，换好工作服，整理检查着装仪表，调节心理情
绪，保证心情舒畅，精神饱满地上岗。
2. 认真检查交班记录，做好交接班，防止遗漏事宜。
3. 认真听取主管)领班的工作指令，明确当天任务和注意事项，安排好当天工作。
4. 各岗位员工坚持站立)微笑服务，礼貌待客。不扎堆聊天)串岗)脱岗)无故在厅
内穿行)大声喧哗)确保服务气氛。
5. 各岗位员工必须严格按照服务程序)操作规程为客人提供服务，保证服务质量和工
作效率，遇有疑难问题，报告主管，领班处理。
6. 每接待一位客人)完成一项接待任务，均要按规定做好记录，重要接待任务和数据
要输入电脑或填写交班本。
7. 工作台面)办公场所及其周围环境必须始终保持清洁，做到整洁)舒适)典雅)给
客人以形象吸引力。
8. 遇有特殊情况)精神病患者或其他不安全因素，要冷静从事，迅速报告主管)领班
或保安人员处理。
9. 遇有大型活动)重要客人住店，须事先做好接待安排，分工负责，确保忙而不乱。
10. 各岗位营业报表必须计算准确)填报规范)确保无差错发生，并按前厅和财务部规
定存档和上报。
第五节 前厅部各岗位的工作程序
一、 前台工作程序
(一)、前台接待的工作程序
1. 客人入住登记工作程序
(1)预订散客入住接待程序
?接待员通过电脑及有关统计表掌握当日房间状况，其中包括:可出租空房数)
预期到店离店房间数)各类房间需求情况以及当天预算出租率等。
?预订单:认真读懂预订单，清楚了解客人所需房间种类)有无订房协议、房价、
房间数)入住天数等，根据房间情况，提前给贵宾)常客和有特殊要求的客人
准备好房间，并通知客房)及时打扫房间并通知大堂副理，准备果篮鲜花。要
认真检查落实。
?接客人:接待员要多看多听多注意来往客人。规定与客人的有效距离为3m，接
待员在3m之内时刻注意客人的一举一动。客人走向前台，服务员向前半步，礼
貌热情地向客人问候，并与客人在眼神上有接触对客人报以微笑，给客人以良
好的第一印象。
?确认客人是否有预订:询问客人姓名及订房来源(客人登记时往往会出示护照
)身份证)信用卡)订房单据等易于查找其姓名的证件)，根据这些客人的资
料，迅速查阅电脑，核对客人姓名并与客人确认，如无疑问，即为客人填写入
住登记卡。
?检查证件，认真填写:为保证酒店的利益不受损失以及住店客人人身和财务安
全，住店客人必须出示有效证件(护照)身份证)居留证等)，并履行入住登记
手续。同时，为了节省登记时间接待员应在条件允许的情况下，代替客人填写
入住登记卡。入住登记卡要求字迹清楚、工整、易于辨认，特别要注意是否有
漏填的项目。填写完毕后，当面与客人确认填写内容，请客人签字。
?入住登记卡填写项目包括14项内容:客人姓、名、(包括中文、英文)、性别、
证件种类、证件号码、国籍、出生日期、签证种类、来店日期、离店日期、接
待单位、房间号码。
?客人由于某种原因，未将有效证件带在身上，接待员应向客人申明有关规定，
并上报前厅当日值班经理及安全部，经批准后，可先为客人办理入住登记手续，
然后请客人于当日将有效证件提供给酒店。
(2)安排客人入住:要参阅客人的预定资料，并主动征求客人的意见，为客人选定哪
一类房间，同时通过电脑寻找出合适的房间。无论房间是否事先封定、分配，选
择房间时也一定要问及客人所需床铺等情况，核实确认后，要严格按照客人住店
时间及房间床位数，为客人制作磁卡钥匙，连同住房卡交与客人。住房卡填写内
容包括客人姓名、房号、房价(对那些已将房费或其他费用预付给同酒店签有协
约的旅行社的客人，双方协约的房价不宜透露在住房卡或登记卡上，以免引起争
执)、入店及离店日期、客人签名、接待员签名。同时，接待员需向客人说明该房
卡和钥匙的使用方法及功能。
(3)与入住客人相关的手续办理完毕后，应感谢客人配合我们的工作并预祝客人在酒店入住期间生活舒适，心情愉快。然后，及时通知总机将客人房间的电话线开通，安排行李员引导客人进房间。
(4)将客人的登记卡和相应的预订资料装订在一起，在电脑中找出对应的预订资料，
按要求输入有关内容，完成账单设立。
(5)注意事项:散客入住登记是一个复杂的过程，在遵守上述工作过程的基础上，还应注意以下五点:
?在一个预订中，凡年满14周岁的客人，每人都必须分别填写入住登记卡，并按照规定或依照协议价调整房价。
?客人出示的证件或付费凭证有任何问题，接待员都应耐心、礼貌的向客人解释酒店的有关规定，并及时请示主管或部门经理，不可擅自行事。
?客人进入酒店到完成入住登记的过程是前台人员进行酒店产品的推销过程，接待员必须始终保持热情礼貌的工作态度，运用各种销售技巧，为客人提供选择和方便，佳服务及推销效果。
?无论入住客人是外宾或内宾，接待员都应一视同仁，服务应保持同一水平。
?客人入住时提出延长或缩短住店时间，接待员应注意是否涉及费用问题，经认
可后，在输入电脑时予以调整。
(二)、常客入住接待程序
1.在酒店电脑系统中记录着每位客人的住店历史资料，当客人再次预订酒店时，这些资料可先调出，打印在登记卡上，当常客到达时，接待员应尽量称呼客人的姓名，并热情地欢迎客人再次入住，同时取出预先准备好的登记卡，查看一下客人证件号码有无变化，更改后，请客人在登记卡上签名，即可开房入住。
2.酒店根据常客的入住次数和停留天数，在服务上有某些特殊待遇。因此，常客的房间要预先封定。前台接待员要根据常驻客以前住过房间的类型安排房间，尽量保持一致，并及时通知客房部、送餐服务等有关部门做好准备。
3.常客的入住登记手续必须迅速，可要求大堂副理亲自引领客人去房间，同时对他们的再次光临表示感谢。
(三)、未预订客人入住接待程序
1.未预订客人来到酒店前台时应受到与预订客人同样的礼遇和欢迎。这些客人中有可能包括常客或重要客人，接待员需要十分注意。
2.接待员首先要反复查阅电脑，确认此客人没有预订后，询问客人的住房要求。同时查看当日可出租空房情况，尽可能满足客人提出的各项要求。在房间状况允许的情况下，迅速为客人办理入住登记。若无客人要求的房间，应热情向客人介绍其他类型房间或经领导同意后进行房间免费升级。
3.提出其所任职公司与酒店有合同或协议价，须请客人提供相应协议号码协议公司全称，经电脑查询无误，方可按其公司合同价或协议价执行。
(四)、团队会议客人入住接待程序
1. 团队客人到达前必须预先全部封定分配好房间，并在电脑中逐一按预订输入分配好的房间。
2. 仔细阅读团队预订资料和由销售部提供的团队接待注意事项。注意上面的房间数房价及房型。
3. 根据团队预订资料提供的团队成员名单假定团队房间分配方案。将团队资料中有关的已知内容预先填写团队资料单。有些团队持有一张包括所有团队成员姓名、国籍、护照号码、出生日及登记有效期的团队集体签证表，这样的团队入住时，可不用填写入住登记卡，只需在相对应的姓名后分房及签字即可。
4. 认真检查团队房间分配情况是否与预订要求相符，床位安排是否合适，根据需要将
分配好的房间号码填写在团队成员名单上，封定电脑。
5. 与销售部相关人员检查指定的会议入住登记接待地点是否已按要求安排妥当。
6. 按照分配房间填写清楚房间号码并制作好磁卡钥匙，一同装入欢迎卡。
7. 由领队亲自分配房间的团队，接待员要协助办理。
8. 团队客人到达时，接待员同团队协调员将客人引到指定的团队登记地点，向客人问候欢迎。请他(她)们稍事休息。接待员和团队领队磋商房间分配事宜。将有关资料交给领队，告知分配房间的位置，同其确定该团在住店期间早餐或其他餐饮安排时间、地点、叫醒时间、收行李时间退房时间等集体安排。请领队转告团队成员填好团队资料单，同时通告有关安排。
9. 检查团队资料单的填写情况或团队的集体签证，与领队核对团队人数，如临时取消或添加人数、房间则须即刻落实费用，在总账上做出相应的更改。
10. 请领队向团队成员们宣布有关事项及活动安排，将房间钥匙及欢迎卡分发给每个团队成员。
11. 前台接待员将已确认的带有房间号码的对应名单迅速交到行李部，由行李员按分配表分理团队行李，送到客人房间。
12. 客人领到房间钥匙后，由行李员及AM引导进房，负责团队登记的接待员与领队继续落实完成《团队资料》内容，包括实用房的签字确认。
13. 将内容确定的团队资料，分发给客房部、行李部、总机等有关部门。
14. 在电脑中对团队入住做调整处理，将团队预订资料连同签证或登记单统一保管存
档。
15. 如果团队早餐有变动，需要提前至少24小时通知餐饮部。
(五)、前台收银结算客房账工作程序
1.散客普通现金工作程序:
(1) 客人到前台持房卡及押金单通知收银员退房，收银员接到房卡查询房卡信息，并
将房号记录在退房本上，通知房务中心文员查房。
(2) 查房结果应在3分钟内报前台，收银员要在退房本上记录客房消费情况，并与电
脑内客账核对。
(3)告知客人各项消费的费用及总费用。
(4)征求客人同意后为客人结账。
(5)为需要账单的客人打印账单。
(6)客人若需要发票，问清楚项目，核对金额，为客人开发票。
2.散客信用卡结账程序:
(1)首先在客人入住时预留的信用卡卡纸上写好客人消费金额、房间号及日期，要求
字迹清晰准确，不得涂改。
(2)把信用卡卡纸交给客人签字确认，并要求客人再次出示信用卡仔细核对签字、姓
名、卡号有效期及卡纸是否使用准确，是否超过授权金额。
3.散客现金付账程序:
(1)客人用外币结账时，收款员应根据客人实际消费金额按照当天的外汇牌价兑换算
成人民币，并引导客人到外币兑换处兑换后用人民币付款。
(2)收款员收取人民币时，应清点总数无误，检查换算有无差错。
(3)开具相应发票，把发票联连同第一联订好，装入信封交给客人，财务联作为输入
电脑及平账的收据，第三联留存。开错或作废发票，应将发票联收回并与其他两
联订好，不得随意丢失。
(4)客人入住时，会交押金作为担保，收款员应妥善保存押金，直接输入电脑中并每
日每班清点、记录。结账时，收回押金发票联，连同留存的财务联订好留存，并
注明押金记录，如是外币，必须兑换成人民币方可结账。
4.旅行社散客订房结账:
(1)客人通过旅行社订房，一般持订房凭证入住，房费与旅行社结算，杂费由客人自
付酒店。
(2)在客人入住后，电脑中已建立了房费及杂费的分开账目，结账时，收款员只需要
打印杂费账单交给客人验算无误后收取金额。房费账单打印后，不要交给客人，
与订房单所订房间的日期、金额、姓名核对无误后，订在一起转财务部应收账组
中。
(3)客人实际居住日数少于订房日数时，要向客人说明结账情况，客人要求出具提前
离店证明时，应负责提供。
(4)注意通常此类客人房价要保密。
5.散客公司付费:
(1)遇到持有单位、公司等以传真、信函订房的客人结账时，首先应查验客人账单上
的费用项目是否与订房付费凭证上所限定的付费项目相同，如有问题及时纠正。
(2)要求客人在账单上签字确认后，连同客人所有的原始签单订好，转财务部应收账
组。
6.散客代付结账程序:
(1)住店客人代付:打印客人账单，待客人签字认可后，将总数转入付款人帐号，并
为付款人保留此笔账目的签字账单。
(2)非住店客人代付:如果是非住店客人代付账款，应按照现金、信用卡收取程序为
客人结账。如需退还押金，要推给交付押金的付款人，除非付款人有有效文字授
权将押金退还给住店客人。
(3)押金单遗失处理方法:
?首先找到原押金单的白联，请交押金的客人(或在押金单上签字的客人)出示
身份证。
?将身份证信息与原押金单上的姓名核对。
?核对无误后，复印客人的身份证(正反两面)。
?请客人在身份证复印件下写押金单遗失情况说明，签字，注明日期。
?将客人的复印件和情况说明与其他单据钉在一起做账，上交财务。
7.团队结账工作程序:
(1)团队订房，人数较多，结账相对集中，所以收银员应提前准备账单。
(2)收银员根据团队叫早时间，通知客房部查酒水，通知总机关电话线。
(3)及时与领队或陪同及行李员联系，防止跑账。
(4)由于入住时已建立好房费转账关系，所以在核对无误后，可以直接将房费转入团
队总账目中。
(5)与订房单核对餐费是否准确无误，由旅行社负责包餐的团队，要收集餐厅就餐原
始单据。
(6)最后，打印出房费总账单，连同包餐的原始单据及团队入住单据装订汇总，请导
游核对、签字认可后转入在、财务部应收帐组。
(7)完成上述工作后，通知行李员可为行李放行，允许团队离店。
(六)、前台客房预订工作程序
前台接待人员负责客房预订工作，工作大致包括以下三项内容。
1. 客人新订程序
(1) 当客人亲自前来或打电话要求订房时，员工应按照预订单填写项目逐一询问客人，
认真填写预订单。
(2) 接待旅行社预订、担保预订、团队预订等时，应交由销售部处理。在预订房间时，
不得将公司合同价外漏，不得随意回复预订传真。对于已订好的预订，如是当天
或第二天的，应及时输入电脑。
(3) 前台员工应及时准确地通过电脑记录和特殊公司房价表了解公司价，以便做好工
作。
2. 取消预订程序
(1) 客人亲自前来或打电话、发传真要求取消预订时，员工应在订单上注明取消及原
因、客人姓名、电话及时间，并在电脑中操作注明。
(2) 对于旅行社的预订或担保过的预订，需让取消方发送取消传真至销售部，由销售
部视情况处理。
3. 更改预订程序
(1) 填写预订更改单，圈划更改一栏，并将旧预订资料填写清楚。
(2) 有特殊要求的需要注明，并问清更改预订人的姓名及联系电话。
(3) 更改后的预订单及时存档并在电脑中及时更改。
(七)、问讯处工作程序
前台问讯处24小时提供服务。服务包括回答客人询问、疑难解答、代客联络、代客订餐、大厅找人、接转电话、代客留言、小件物品转交等，其工作内容和程序如下: 1. 问讯服务程序
(1) 前台服务人员必须有较丰富知识，有流利、准确的外语表达能力，在回答客人问
题时应做到:认真听、仔细想、口笔并用、礼貌热情、回答内容正确简练。
(2) 当客人问及的问题非服务人员所能回答，或超出其业务知识范围时，应向客人表
示歉意，并立即主动联络有关部门，以求帮助。切忌生硬地使用“不行”、“不知
道”、“没有”等否定词语。
(3) 掌握信息来源，前台人员需备有各种工具书，如:航班及火车时刻表、电话薄、
大使馆名录、导游书、地图、酒店服务指南等，以便随时翻看查阅。
2. 代客留言程序
留言为对内留言和对外留言两类，又分为电话留言和当面留言两种。对内留言是店外客人给住店客人留言;对外留言是住店客人给店外客人留言。这两种方式，在处理上都需要借助和使用留言条。留言条上面注有宾客姓名、房号、留言日期、时间、留言者姓名、电话、留言内容等栏目。如果是对内以电话方式留言，则留言内容由前台服务人员记录。留言工作
程序为:
(1) 电话铃三响必须接起电话，在电话上报出自己所在部门、姓名，并向打电话者问
好。
(2) 获得留言要求后，立即准备留言条，同时询问、记录被留言宾客姓名及房号，
并在电脑中核实对方提供的住店客人的姓名和房号是否吻合。此时请对方稍候
片刻。
(3) 询问留言者姓名及所在，记录在留言条上。同时询问并仔细聆听留言内容，迅
速记录。若遇到听不清或听不懂的词语，立即向客人询问。记录完毕后，请客
人稍候，将留言内容向对方重复一遍以确保无误。
(4) 询问留言者电话号码。进一步问对方留言是否完毕，并告诉留言人自己将及时
转达该留言，请对方放心，然后同留言者道别。
(5) 在留言条上注明日期、留言时间，并在规定处签上自己的姓名。
(6) 检查无误后，立即由行李员送入房间。留言条分为第一联装入信封内，在送发
留言条记录上填好发送日期、发送时间及房间号后，交与行李员送到房间;第
二联放在与房间号码相对应的资料夹里，以便客人亲自到前台查询，客人退房
后留前台存档。
(7) 对内当面留言除留言内容由留言者亲自书写外，前台服务员应对住客姓名、房
号、日期、时间等加以检查，其他程序如上。
(8) 有的对内留言是给尚未到达的预期到店客人，前台人员应将该留言封入留言信
封，并在电脑中的该客人预定资料中注明，将此留言与该客人预订单放在一起，
待客人入住时转交给客人。
(9) 对外留言由住客亲自书写，经前台人员核查后，放在前台醒目处并电话通知总
机及前台其他当班人员，待外边客人或亲自来询问时，转交客人。
(10) 店外客人打电话给店内客人留言，内容很多，涉及谈判内容、专业名词、金额
等，前台服务人员可以建议留言者给被留言者发传真。
(八)、前台换房服务工作程序
1. 客人提出换房要求时，要按照客人的要求找出新房间，并及时将所找出的房间在电
脑中指定24小时，无论是清洁房还是脏房，并在原因一栏中注明为哪间房换房用。
2. 及时规范地填写换房单各项内容，包括客人姓名、新旧房间号及新旧房价、客人换
房原因、客人离店日期、换房日期与时间等，填写要认真完整，不许缺项。同时，员工、大
堂副理须在换房条上签字。
3. 房间打扫干净后，将房间钥匙当面或通过行李员交给客人，帮助客人换房。在房间打扫干净之前，不得将新房间钥匙交给客人，但可将新房号告知客人。
4. 新钥匙交给客人，或行李员帮助客人换房后，应立即在电脑中将客人全部资料更新至新房间，分发换房单，并通知总机、客房，前台保留一份存档，如遇该房与其它房间存在关联付费关系，须做相应资料修改。
5. 团队中有客人换房，须在团队报告中更改房号，并通知行李房、总机、客房等一切有该团队资料的部门。
6. 每一项换房由专人跟进。如该班下班时未转成，要交与下一班次固定人员跟进此事，负责人员要随时查看房态，及时更换电脑资料。
(九)、前台早班人员工作程序
1、 早班领班工作程序
(1) 检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化。
(2) 检查所有员工的仪容仪表是否符合标准，员工的精神面貌有无异常。
(3) 阅读交班本，将重要的信息传达到每一位员工，根据员工能力分配工作。
(4) 与夜班进行交接班工作。
(5) 交接客用贵重物品保险箱。
(6) 检查当日预订单，检查是否有无无法安排的房间，做好升级准备。
(7) 检查当日早到客人是否已安排房间。
(8) 检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备。
(9) 检查所有留言及转交物品，要确保客人及时收到留言、确保所有物品登记清楚
并通知到客人。
(10) 了解酒店当日的宴会、会议等活动安排。
(11) 检查当日有无培训课程，提前将班次、人员等相关事宜安排妥当。
(12) 检查金硅系统是否运作正常，若有问题及时联系相关部门。
(13) 检查各种消耗品数量是否充足。
(14) 负责岗位上新员工的培训工作。
(15) 检查所有设备、设施是否状态良好。
(16) 检察工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐。
(17) 检查旅客循环登记簿是否填写正确。
(18) 帮助员工对酒店客人进行入住登记工作，检查登RC单及录入电脑系统的资料。
(19) 与中班领班进行交接班工作。
(20) 与早班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。
2.早班接待工作程序
(1)查看交班本，是否有无。
(2)打扫岗位卫生，清点工作用品是否充足，告知领班是否缺货。
(3)检查下列有关事项:留言、物品转交、公安局查控传真等。
(4)做好前台的日常工作，如接受留言、做预订等。
(5)对到店的客人进行入住登记工作。
(6)将宾客资料输入公安局户籍电脑。
(7)协助领班进行团队到店前的各方面准备工作。
(8)为到店团队进行入住登记工作:做发送团队报告等有关工作。
(9)核对当日预离房。
(10)与中班进行交接班。
3.早班收银工作程序
(1)与夜班收银远进行交接班，核对押金本登记和备用金
(2)输入账单，插放账单及登记卡。
(3)查看未结账的账单，特别是信用卡结账房间的预授日期(信用卡预授需在一个月内
下账，过期无效)。
(4)清点当班时所收取的现金，并交至财务部。
(5)复查所有已结账的房间在电脑中是否已做结账处理。
(6)将当班时输入的账单、收取的信用卡及现金分类，计算总额，平账。
(7)与中班收银员进行交接班。
(十)、 前台中班人员操作程序
1.班领班工作程序:
(1)检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化。
(2)检查所有员工的仪容仪表是否符合标准，员工的精神面貌有无异常。
(3)阅读交班本，将重要的信息传达到每一位员工，根据员工能力分配工作。
(4)与早班领班进行交接班工作。
(5)检查当日到店预订单，了解当日房态，有无预离房未续卡，并了解原因。
(6)了解第二天离店客人的离店时间。
(7)为第二天早到的客人安排房间。
(8)检查是否所有延住的客人都已在电脑中调整好延住日期。
(9)检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备。
10) 检查转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人。
(
(11) 核对客人留言及存留物件，要确保客人及时收到留言。
(12) 了解酒店当日的宴会、会议等活动安排。
(13) 负责岗上新员工的培训工作。
(14) 检查所有设备、设施是否状况良好。
(15) 检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐。
(16) 检查旅客循环登记簿是否填写正确。
(17) 安排专人检查客房报告，核对有疑问的房间。
(18) 旺季时，做好预订的取消和18点取消预订工作。
(19) 帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入资料。
(20) 与夜班领班进行交接工作。
(21) 与中班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。
2.中班接待工作程序:
(1)打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足。
(2)阅读交班本查看是否有需要跟进事宜。
(3)检查下列有关事项:留言、物品转交。
(4)做好前台的日常工作，如接受留言、做预订等。
(5)对到店的客人进行入住登记工作。
(6)在出租率较高时，协助领班做好下午6点钟取消预订工作。
(7)检查客房房态报告，核对有疑问的房间。
(8)与客人确认第二天的离店时间。
(9)将宾客资料输入公安局户籍电脑。
(10) 为到店团队进行入住登记工作;做发送团队报告等有关工作。
3.中班收银工作程序
(1) 与早班收银员进行交接班，核对押金记录和备用金。
(2) 输入账单，插放账单及登记卡。
(3) 查看未结账的客房账单们特别是信用卡结账的房间的预授日期。
(4) 清点当班时梭收取的现金，并交至财务部。
(5) 复查所有已结账的房间在电脑中是否已做结账处理。
(6) 将当班时输入的账单、收取的信用卡及现金分类，计算出总额，做凭账处理。
7) 与夜班收款员进行交接。
(
(十一)、前台夜班人员工作程序
1、 夜班领班工作程序
(1) 安排第二天早到客人的房间。
(2) 核对当日到店客人的公安局户籍的录入资料，打印公安局户籍报告。统计当日
客流量情况。
(3) 核对公安局查控资料。
(4) 确保夜间岗上服务质量以及夜间安全情况。
(5) 核对有无团队需要叫醒服务，及时与总机联系。
(6) 当发生突发事件时，立即与大堂副理取得联系，进行妥善处理，并传达至早班
领班。
(7) 与早班领班进行交接班工作。
(8) 与夜班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。
2、 夜班接待员/收银操作程序
(1) 打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足。
(2) 阅读交班本。
(3) 检查下列有关事项:留言、留物转交。
(4) 做好前台的日常工作，如接受留言、做预订等。
(5) 对到店的客人进行入住登记工作。
(6) 做好前台预订单的整理，包括散客订房单、团队订房单、网络订房单等。
(7) 做好前台登记单的分拣工作，对住房客人的资料做好核对、审查工作。
(8) 录入公安局户籍资料。
(9) 准备第二天到店客人的登记卡，住房卡及早餐券等。做次日预计到店团队的准
备工作。
(10) 打印电脑夜审前所需要的报表，并与夜审人员核对房租。
(11) 次日清晨分发报表。
二、大堂副理工作程序
(一)、早班:时间8:00---16:30
1. 07:50分到岗，与夜班进行交接班。交班内容包括:须跟进的事件，当日VIP情况，
客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。
2. 检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括:西餐厅服务员、总台人员、礼宾
部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
3. 检查总台夜班提供的报表，进行核对。
4. 当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。督促内容包括:灯光、卫生保洁、
气味、 冷暖、(背景音乐)、植物摆放。
5. 联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。
6. 随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难
办的事宜。
7. 了解、掌握VIP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知
前厅部各岗位人员。
8. 接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。
9. 协助处理酒店意外与突发事件。
10. 对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括:时间、地点、房号、
当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。
11. 到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及
礼宾员以便为客人提供信息。
12. 15:30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日VIP接待情况及其它
中班人员应知晓的信息。
13. 16:30与中班交接班
14. 对酒店各营业部门进行巡视。
(二)、中班:16:00至23:00
1. 16:30与上一班同事进行交接班。交班内容包括:须跟进的事件，客用保险柜的寄
存情况，各类备用钥匙放置情况等。
2. 检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括:宴会预订处人员、总台人员、礼
宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。
3. 根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。
4. 检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。
5. 当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围，内容包括:灯光、背景音乐、卫生
保洁、气味、冷暖。
6. 联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。
7. 随时了解，掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人询问，并协助客人解决紧急难
办事宜。
8. 了解、掌握VIP客人情况。了解次日客人的活动日程，使之安排妥当。
9. 接受并处理客人投诉，必要时可请求总值经理给予协助。
10. 协助总值经理酒店与突发事件，值班期间与总值经理会面并保持联系。
11. 落实当日客房“应到未到”情况并酌情处理。
12. 了解当日早叫预订情况，若遇预订早退房较集中的情况时，应通知客房部、礼宾部，
要求值班人员做好退房准备。
13. 当班期间，应与保安一同巡逻，并对巡逻情况进行记录。起到相互监督保护。
14. 做好交班记录。
(三)、夜班:23:00至次日08:00
1. 配合保安部对各营业部门进行营业结束的清场工作。
2. 督促前台员工进行夜审前的查单工作。
3. 监督前台完成酒店当天客房收入的夜审工作。
4. 检查总机次日早叫记录督促员工按时叫醒客人。
5. 处理夜间发生的客人投诉和其他突发事件并做详细记录。
三、电话总机工作程序
(一)、电话总机每日工作程序
1. 电话总机房早班工作程序;
(1) 准时到岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。
(2) 与夜班员工交接班，清楚了解工作情况，阅读交接班本并且牢记内容，交接
钥匙。
(3) 仔细查看总机设备是否有短缺，是否正常运转，如出现不正常状态，及时通
知工程技术人员前来维修。对交换台进行清理，整理桌面上的东西。
(4) 及时逐个查看叫醒情况，如有遗漏及时呼叫。对“无应答”或“无铃声”的
房间，及时通知客房部协助去客人房间叫醒客人。
(5) 早上结账和入住的客人较多，随时检查电脑，及时开、封线。先查结账，再
查入住。
(6) 接转电话时严格使用礼貌用语，接转电话的同时，不要大声喧哗、吵闹说话，
重复对方所说的电话号码确认无误后再转。切记房号保密。
(7) 爱护总机公物，轻拿轻放，时常予以清洁。如借出的物品在下班前仍未归还，
一定要记录在交班本上并做好交班工作。
(8) 对来拿钥匙的外部门员工，要及时请其签字，当班话务员也要签字，严格遵
循各种拿取钥匙的规定和程序。
2. 电话总机房中班工作程序。
(1) 准时上岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。
(2) 与早班详细交接班。
(3) 对于各大办公室下班后的电话使用要严格把关。
(4) 在各部门下班后交还钥匙时，要及时在钥匙拿取表上签字。
(5) 记录客人的叫醒服务，随接随写，避免漏忘。
(6) 准备接班后交班。其余注意事项与早班相同。
3. 电话总机房夜班工作程序:
(1) 准时到岗，仪容仪表整洁，不许湿发上岗。
(2) 与中班交接班，中班人员需详细交代本班次情况，并交接钥匙。熟记当日大
堂副理与值班经理的班次，遇有火警、匪警及客人生病时，及时呼叫值班经
理或有关负责人。
(3) 及时查看房间开、封线情况。
(4) 将需要叫早服务的房间号输入电脑前，一定要与前台确认团队叫早，再将前
台交来的早叫单一同输入电脑。
(5) 对室内卫生进行清扫，并进行话机消毒。
(6) 提前做好交班工作。夜班要协助早班完成08:00的叫醒后方可离去。
(二)、接转店内店外工作程序:
酒店电话总机服务是一种不能与客人见面的服务，所以总机人员的服务态度、语言艺术
和操作熟练程度决定着整个语言服务的质量，影响着酒店形象和声誉。为此，总机话务的管
理有如下要求:
1. 坚持使用热情、礼貌、温馨的服务语言提供周到体贴的服务，具备熟练的接转电话
能力。
2. 接到店外电话要先报店名，向对方问好，然后询问需要什么帮助。如“您好，××酒店。Good morning, ××Hotel , Can I help you ?”接店内电话要报总机然后问好。如“您好，总机。”另外，如果是店内客人打来的，如“Good morning , operator. ×××(自己的英文名)speaking. Can I help you ?”
3. 要耐心地处理无人接听或占线电话，主动提议是否需要受话者留言或再次打来电话。受理长途电话时要注意听清、讲清，尽力为客人节省时间。提供优质快捷的服务。
4. 要坚守岗位，不许在开机状态离开座位，不得将交换机全部关闭。出现紧急情况，沉着冷静按酒店的有关规定执行。
5. 努力学习业务知识，扩大知识面，在电话服务中为客人提供准确快捷的服务。全体员工要团结友爱，时该不忘集体财产爱惜保护，关心同事。
(三)、受理国际、国内人工长途电话程序:
1. 酒店内长途电话服务的种类有三种:客人在房间内直接的国际IDD、国内DDD长途电话;通过电话局接通的人工长途电话;由总机话务员为在店内开会的店外客人代拨的长途电话。
2. 客人在房间内直拨长途电话不经过总机，总机仅为其受理电脑自动记账。客人会打电话到总机查询国家或地区代码，话务员应该向客人提供查询服务。
(四)、为店外客人拨打IDD和DDD服务程序
1. 店外客人拨打IDD和DDD，需先到前台收款处交纳一定金额的押金，由前台服务员
开据押金单 。
2. 总机需在商务中心通知客人已到后，话务员才能将长途线打开。
3. 等到客人打完长途，商务中心应立即通知总机关线。
4. 话务员关线后将电话单送至前台收款，等候客人结账。
注意:有些客人不止打长途，因此，话务员应该仔细查看账单，避免跑账、漏账。
(五)、紧急情况下充当临时指挥中心的应对程序
电话总机除了从事日常服务范围外，还有一项重要任务就是当酒店出现紧急情况时，要做酒店管理者采取相应措施的指挥中心。所谓紧急情况是指火灾、水灾、伤亡事故、恶性事件等情况。出现类似情况时，酒店领导要做到迅速反映，控制局面，调动人员，必然要借助电话系统。一般在处理此类情况时，话务员要做到以下几点:
1. 沉着、冷静、不慌张。迅速询问出事地点、时间、情势如何，报告者姓名及身份，
并将上述内容准确的记录下来。
2. 内部互相传达，通报给各有关部门领导。
3. 立即报告给本部门经理人员，使指挥工作进入状态。
4. 坚守岗位、继续工作、安抚宾客、稳定情绪。
5. 详细记录紧急情况下的电话处理环节，以备事后检查。
四、商务中心工作程序
(一))商务中心每日工作程序
1)商务中心早班工作程序
(1) 认真阅读交班本进行交接工作。
(2) 检查机器设备，开启设备电源及开关，检查是否工作运行正常，并补充纸张及
耗材。
(3) 检查传真及留言，处理未尽事宜。
(4) 检查有无快件，通知快件公司取件。
(5) 受到当日到店或离店客人的传真及时送到前台。
(6) 准备当天商务中心所用的报纸、杂志。
(7) 下班前结清账目，将账单送到总台入账 (8) 与下一班次进行交班，再交班本上签字。
2)中班工作程序
(1) 阅读交班本，与早班进行交接班。
(2) 检查日常工作用品是否齐全。
(3) 未取的传真及未发出的传真及时通知客人。
(4) 及时补办办公设备耗材。
(5) 统计商务中心当日收入。
(6) 对商务中心所有机器设备进行清洁工作。
(7) 下班前结清账目，将账单交到总台入账。
(8) 将商务中心设备开关关闭，并关闭电源。
(9) 填写交班本，做好与次日早班交接工作准备。
(二))复印及装订服务程序
复印服务是商务中心的一项基本服务内容。要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机
的操作技能外，还要特别注意对机器设备的保养，才能保证工作顺利进行。
(1) 提供复印服务时，接过客人的复印原件，询问客人具体要求，如复印纸型规格
)复印张数等。
(2) 将复印原件在复印平面上定好位置，开动复印机，按动纸型选择选定客人要求
的纸型，检查送纸箱纸张是否备好。
(3) 调整色调，按动复印键。如果客人需要放大复印或缩小复印件，应按照比例调
整尺寸。同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大)缩小比例。注意，
给客人看复印效果的纸张用废纸。
(4) 先印一张如无问题即可连续复印并将复印件整理好，原件取除。如原件是若干
张，不要将客人原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客人，请客人点清数
目，并根据复印张数开立账单，请客人签字。
(5) 如果客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封
皮和环套。按客人要求提供装订服务。
(6) 如果装订的文件比较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。
(7) 封皮及复印文件要放在一起，同时打孔装订，防止工作重复。
(三))传真服务工作程序
1(发送传真服务过程
(1) 接过客人传真原件，请客人填写传真发送表登记并核对客人姓名)房号。
(2) 确认传真号码，如有不明之处向客人询问。准确拨号码(国家号+地区号，传真
号)，将传真字面向下，按起动键，线路接通后将自动发送。传真发完后检查传
真发送报告是否正确，准备挂账。
(3) 根据传真发送报告，按收费标准准确地计算出传真费用并填写传真收费单。
2(接收传真服务程序
(1) 将传真机上拿下的传真分类，并在收传真记录本上做详细登记。
(2) 按传真上提供的姓名或房号核对电脑，根据纸张数准确计算费用，填写收费单。
(3) 及时通知客人(电话或留言)，根据情况请行李员送入客人房间或等客人来取传
真。
(四)、打字及电脑文字处理程序
1. 提供打字服务时，接过客人原稿文件，询问客人打字要求及特殊格式安排，然后将
稿件从头到尾浏览一遍，看有无不清楚的地方或字符。
2. 根据客人需要选定用户软件，商务中心文员要有较高的外文打字水平，能够辨认客
人各种字体和笔迹。
3. 如果客人使用自带软盘，应先检查软盘有无病毒，确认无问题后再操作。如果发现
病毒应用商务中心配备的杀毒软件杀毒，如果杀不掉应婉转地告诉客人该盘不能使
用，请客人理解。
4. 打字完毕，对照原稿将打好的文件核对一遍，检查有无错误，并请客人亲自校对检
查，询问客人是否有改动。修改后再检查一遍。
5. 如果客人需要存盘，将文件临时存在商务中心专用盘上，以备客人做修改。打好的
文件交给客人，根据时间及纸张数为客人开单收费。
(五)、快递服务程序
1. 商务中心与快递公司联系，为客人提供快递服务。
2. 商务中心为客人寄发快件要根据客人喜好及有关规定，按限定种类接收。
3. 接到客人所要寄发的快件后，在有关工作表格上认真做好登记工作，并注明收)发
时间。
4. 按照规定的收费标准为客人开单收费。
(六)、代订飞机票火车票程序
1. 事先确定一至两家信誉度高，优惠较多的票务代理公司进行合作。
2. 如客人需要订票服务，首先拨打代理公司专线进行细节确认。
3. 征得客人同意后复印客人有效证件并收取足额现金。
4. 开收据单给客人，并提醒客人收好，凭收据取票，之后拨打专线进行订票。
5. 请客人在房间稍等，待票送到商务中心后，进行仔细确认后付款。
6. 请客人凭收据到商务中心取票，征得客人同意后由行李员将票送到客人房间。
7. 做好订票记录。
(七)、通讯及长途电话引导服务程序
1. 商务中心为方便客人，备有各种与通讯业务有关的工具书，商务中心服务员要熟知
这些书的使用及查阅方法。当客人需要帮助时，要根据客人要求，在相应的工具书
中为客人查找有关的通讯电码和地址等，这些工具书原则上应该按年度更新。
2. 店外客人要在酒店打IDD长途电话时，要请客人到前台先付一定的押金。
3. 客人交来押金收据后，向客人说明注意事项。
4. 客人打完电话后，将押金收据还给客人，并亲自引导客人到前台结账。
5. 一些从事国际性电讯服务的海外电讯联络中心，经常向海外用户)商业机构)酒店
等发送其联络及服务手段)通讯号码等的更新消息，服务人员通过商务中心的电讯
设备接收到此类信息后，要妥善分类存档，也可适时参阅这些资料向客人提供新消
息和帮助。
(八)、宾客上网服务及相关技术支持
1. 告知客人可上网的电脑位置。
2. 告知客人商务中心使用电脑上网的计费标准。
3. 记录客人开始上网的时间及使用时间，使用完毕，与客人确认使用时长。
4. 客人上网过程中，服务员要为客人提供茶水。
5. 填写收费单，收取费用，并请客人签字。
五、礼宾部工作程序
(一)、礼宾部各班次工作程序:
1(礼宾部早班工作程序:
(1) 查看交班本，了解上班次未完成需跟进的事宜及需要注意的情况。
(2) 查看今日是否有VIP客人及会议，做好接待准备。
(3) 检查办公用品，如钥匙、雨伞、行李网、行李车、雨伞架、轮椅等。
(4) 检查行李及礼品存放情况，如时间、地点、数量等。
) 按礼宾服务要求提供服务，如行李寄存，行李运送，代客叫车，送房卡等。
(5
(6) 根据领班要求，轮流在大堂门口处站岗，不得出现空岗现象，若只有一人值班
情况，休息时需告知AM。
2(礼宾部中班工作程序:同早班工作程序。
(二)、门童岗位服务工作程序
1(客人入店服务程序
(1) 载客车辆到达酒店后，门童用手势示意司机停好车辆，拉开车门，右手挡在门
框上面，以保护客人不至于撞到门框。客人下车时要使用问候语和欢迎语(您
好，欢迎光临)。
(2) 请司机开启汽车后行李箱，为客人取出行李，注意查看有无遗漏并与客人核实。
(3) 询问客人到何处消费，并给客人指引方向，请客人前往。
(4) 客人进去后召唤内堂行李员，与内堂行李员交接清点行李件数，告诉行李员行
李属于哪位客人。
(5) 准备迎接新的客人到来。
2(迎接宾客服务过程中应注意的问题:
(1) 在冬、夏两季，由于天气原因，汽车内外温差较大，有时客人与司机结账会耽
误时间，这时不要先急于打开车门，以免使客人感到不适，一定要等客人付钱
完毕后再打开车门。
(2) 待客人下车，注意观察车内有无遗漏的东西，并提醒客人留意。
(3) 客人无零钱付费时，要主动向客人提出可否帮助其去兑换处换钱。
(4) 有时几部车同时到来，一定要服务完一辆车的客人再继续下一部车，切忌几部
车同时服务，以免引起客人的不满。
(5) 门童上岗时要保持良好的精神面貌，着装整洁，注意形体语言，并且要对国内
和国外客人的态度一致。
3(客人离店服务程序:
(1) 客人走出酒店大门，门童向客人问候，询问客人是否要出租车。
(2) 为客人召唤出租车，同时询问客人离店所要去的目的地。
(3) 车辆到达停稳后，拉开车门请客人上车并以手臂挡门框为客人护头顶。
(4) 向司机说明客人所去地点，并祝客人旅途愉快，关上车门。
(5) 向客人挥手道别，准备服务下一位客人。
4(客人离店服务中的注意事项
(1) 问清客人要去地方的准确名称以免送错目的地。
(2) 开关车门用力适时、适度，防止碰伤客人手脚或夹住客人衣服，对老年客人要
特别注意。
(3) 有时在特定时段无法叫到出租车，要尽量与客人有语言交流并向客人解释一下，
不要把客人晾在一边。
(4) 注意提醒客人向出租车司机索要付费收据，以便出现问题时有据可查。
(5) 协助调度疏导门前车辆，保持酒店正门行车道的畅通。
(6) 熟悉本地交通路线、各大酒店和办公机构的名称，向客人提供准确信息。
(三)、客人行李服务程序
1(客人入住行李服务程序
(1) 行李员到酒店正门拿到客人行李时，应与门童或客人确认行李件数并向客人问
候。
(2) 请客人先去办理入住登记，把行李装上行李车或手提行李进入酒店大厅，将行
李暂时放在行李台附近区域。
(3) 在行李卡上注明“IN”和行李件数，站在旁边等待行李的主人办完入住登记。
(4) 待客人在前台登记完毕，立即主动上前询问客人房间号码。
(5) 为客人指引电梯方位，告诉客人到所住房间如何走，请客人先行。
(6) 走员工用服务楼梯将客人行李迅速送到客人房间。有时行李很多且很重，可陪
同客人乘客用电梯将行李送到客人房间。
(7) 送行李到客房时应轻声敲门，说明身份，征求客人是否可以进入。有时拿着行
李与客人一起到房间时，可先向客人要房间钥匙卡帮助客人打开房间，请客人
进入房间。
(8) 待客人打开房门后，先向客人问候，然后询问客人将行李放在何处，并按客人
要求摆放。客人不表态或让行李员随便放的时候，应将行李整齐地摆放在行李
架上，然后再次请客人核对行李件数。
(9) 客人确认行李无误后，主动征询客人是否还有什么事情需要帮助做。若没有，
与客人道别并祝客人愉快，然后离开客房，将房门轻轻关上。
(10)送完行李后立即回到大厅，准备迎接下一批客人。
2(客人入住时行李服务过程中应注意的事项
(1) 行李员在大厅时应随时注意门外的情况，发现有携带行李的客人，立即上前迎接
或帮助门童从车上卸下行李。
(2) 客人入住登记完毕后，有时需要等候房间，这时行李员要把客人的行李用带子栓
好，以免出差错。
(3) 在陪同客人到客房的途中，应主动与客人进行交谈。若发现客人第一次来店，到
房间后应主动为客人介绍房间设施。如果发现客人因旅行疲劳或情绪不佳时，就
不要再打扰客人。
(4) 客人的行李中可能会有一些易碎或贵重物品，在拿起或放下时要特别留意。对于
贵重物品如电脑等，最好请客人自己携带。
(5) 如客人行李较多，应注意不要强行捆在一起，以免压坏行李箱(包)和里面的东
西，要分别放在两辆行李车上。
(6) 如在初次拿到客人行李时发现行李有破损情况，要先询问客人是否知道。
(7) 如发现样式、颜色相同的行李，应注意分开码放，避免出现错拿情况发生。
(8) 非常重要的客人入住，要安排有经验、服务水平高的行李员负责。客人办完入住
手续后，要优先将其行李送入房间，在服务上要特别注意。
3(客人离店行李服务程序
(1) 接到客人取行李的电话要求为其取行李时，问清客人房号、行李件数，安排行李
员取行李。
(2) 行李员根据行李件数选择车及时赶到客人房间。若客人已离开房间到前台结账，
应请客房服务员帮助打开房门。
(3) 问候客人，提出客人行李并与客人确认行李件数及行李运送至哪里，填写行李卡，
副联给客人。
(4) 将客人行李取到大厅后，在行李卡上注明“OUT”房间、件数、特殊要求等。
(5) 客人结完账后，收回行李卡副联，把客人下行李送到大厅外，帮助客人把行李装
上车。待客人确认无误后与客人道别，祝客人旅途愉快，欢迎下次再来。
(6) 回到行李台做客人离店情况记录。
4(客人离店行李服务注意事项
(1) 接听客人要求取行李电话，一定要把客人所报的房号重复一遍，以免听错而耽误
为客人服务。
(2) 如果客人自己到行李台要求到房间取行李，当时要发给客人一张行李卡副联，问
清房号件数。
(3) 有时客人结完账后并不是马上离店，因此要做好登记，行李卡上写清房号以备有
客人的留言、电话或传真时能通知客人。
(4) 取行李时如果客人不在房间，要主动检查一遍衣柜、抽屉等部位有无客人忘记收
拾的东西。
(5) 客人离店时，要确认其是否结清所有账目，以免跑账。
(6) 在对离店客人提供行李服务过程中，要有推销意识，主动询问客人询问对酒店或
客房是否满意，并表示欢迎客人下次入住。
(7) 行李台内应具备有塑料绳、胶带。在行李库中也应准备一些纸箱，这些东西是为
了帮助客人给行李包装时使用的。
(四)、团队客人行李服务程序
1(团队行李服务程序
(1) 团队行李到达后，行李领班应与旅行社人员共同清点具体数目，并检查行李有无
破损的情况，然后请旅行社人员在《团队行李登记本》上签字。
(2) 注意行李数目及各房间行李是否送到或无误。
(3) 其他服务与散客服务相同。
2(行李服务注意事项
(1) 领班应根据团队到达和离店的预定时间合理安排人力。
(2) 有时团队行李的客人不是同步到达酒店或离开酒店，应用网罩将行李罩好。
(3) 有时客人的行李名签遗失或名字不清楚时，应及时与团队负责人联系。请其帮助
核对房号。
(4) 有时团队客人将行李存在酒店，集体外出游览后直接去机场而不再返回酒店时，
应在客人走之前与收银员配合办妥所有事项，避免给酒店造成损失。
(5) 有些团队客人自己认领、提取行李，应安排行李员帮助并疏导客人进入房间。
(五)、客人存取行李服务程序
1(库存行李服务
(1) 客人有时会结账离开酒店去其他城市一段时间，他们会把不必要的多余行李寄存
在酒店，当客人提出要求时，先请客人填写《暂存行李卡》，上半联包括姓名、房
号、日期等内容;下半联则由行李员填写，包括行李种类、日期、行李员姓名等。
填写完毕后，将上联拴在行李上(要将同一个客人的多件行李用带子绑在一起，
不要与其他行李混淆)，将下联交给客人保留。
(2) 每个班次下班前，要将本班次所办理的暂存行李存入专门的行李库房，并填写《库
房行李存取登记》，包括存入日期、时间、办理人签字等，然后视客人要求送以客
人房间。
(3) 客人收到行李后，客人检查核对行李无误后，请客人在行李卡上签字。每次用过
的行李卡放在专门的小箱中，以便随时有据可查。作废行李卡可由领班请示经理，
定期进行清理。
2(行李服务中应注意的问题
(1) 填写《暂存行李卡》时，最好在交给客人的下联注明行李的颜色、形状特征，以
便到库房取出时容易查找。
(2) 客人存行李时要询问其内装物品是否怕压、易碎，并在行李卡上分别注明。
(3) 行李仓库应备有货架，存放小件特别注意的行李，其他行李则要码放有序。
(4) 行李仓库应定期检查，如有行李存和放时间过长无人认领，应根据酒店的规定交
保安部处理。
3(客人暂存行李服务
(1) 客人暂存在大厅的行李，应发给客人行李卡，客人取走时凭卡交接。
(2) 客人临时存放的行李要用带子拴好，放在行李台控制范围内，有些要特别注意的
行李要放在行李台内。
(3) 非住店客人的行李一般不给予存放。
(4) 如有临时存放的行李几天未来取，应交给保安部处理。
第六节 前厅部服务质量管理控制
一、大堂副理服务标准
1.服务标准
(1) 前厅部大堂副理24小时提供服务。
(2) 风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。
(3) 能用2种语言(其中一种为英语)提供客务关系服务。语言熟练，运用准确，
得体。
(4) 熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。
5) 宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。
(
(6) 工作台位置明显、适当，可环视前厅。设专用电话。台面整洁，美观大方。
(7) 客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。提供
帮助主动、周到、及时。
(8) 客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。
(9) 值班日志每日按时间段记录，清楚明确;交接事项记录清楚。
2.巡视抽检服务
(1) 每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员
及时解决。
(2) 每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。
3.紧急情况处理
(1) 遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关
人员。
(2) 处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。
4.VIP接待服务
(1) 每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。
(2) 客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做
到准确无误。
(3) 提前3分钟到门口迎候。迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规
范。
(4) 送客进房，沿途照顾，办理入住准确及时。
(5) 介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有
宾至如归感。
5.投诉处理
(1) 受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。
(2) 按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。
(3) 每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。
二、前台接待服务标准
1. 前台接待部设置
(1) 前台接待部设接待人员，24小时提供服务。
(2) 采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。
(3) 入住登记卡、欢迎卡、团队资料、信用卡POSE机(卡纸)、留言条等接待资料、
用 品用具齐备，摆放位置适当，取用方便。
2. 预定散客入住登记
(1) 客人距离总服务台3米处主动问候客人,表示欢迎,询问、查询、核实客人
预定房间。
(2) 分配房号、办理入住登记手续、验证录入有效证件、落实付款方式、填写住房
卡、 办理押金手续等接待服务工作快速、准确，手续完善。
(3)每位客人的入店登记时间不超过3分钟。
3. 常客和VIP客人入住登记
(1)客人到达前，预先从电脑中调出客史档案或预定资料，确定接待规格。
(2)热情欢迎客人，为客人办理入住登记手续不超过2分钟。
5. 团队客人入住登记
(1)客人到达前，查询团队预定，准确制定预分房方案。
(2) 在登记卡上预先填写已知内容，检查房间分配、团队名单、房间钥匙、欢迎卡
等，做到深入细致、准确无误。
(3) 同领队协商房间分配，分发、填写、检查团队住房登记，验证有效证件，安排
用餐时间、地点、叫醒服务，发放行李及协商收行李的时间等。入住登记工作
快速准确。
(4)大型团队的入住手续在10-20分钟内完成，小团队在5-8分钟内完成。
6. 无预定客人入住登记
(1) 客人走到距总服务台1.5至2米处，向客人主动问候，表示欢迎，询问客人所
需房间类型、离店日期等。
(2)报价推销和介绍客房等级、设备、位置等针对性强，善于灵活运用各种推销技巧。
(3) 客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保及资料处理等严格
遵守接待程序，快速准确，接待时间不超过5分钟。
7. 换房与入住变更手续
(1) 客人要求换房，问清换房原因及所需新房等级、类型、设备、房价等，信息掌
握准确具体。
2)在房间允许条件下，填写换房单，送有关岗位，更改电脑登记内容。
(
(3) 客人要求提前离店或延长住期，提前离店手续办理清楚，延长住期不影响新客
预定入住。房费结算准确无误。
(4)客人要求变动房费、降低房租，请示领导决定，执行指令，并答复客人。
三、前台问讯处服务标准
1. 问询服务 。
2. 接待热情、主动、耐心。准确掌握客人问讯内容，回答简明扼要。
3. 对不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，或查阅有关资料)请示有关部门后
回答。
4. 无推脱)不理睬客人或简单回答“不行” )“不知道”等现象发生。
5. 代客沟通联络
(1)客人前来请求帮助，联络店内外服务)解答疑难问题等，回答有关部门联系要迅
速。
(2)联系后向客人转达或代客办理迅速)无误。
(3)无法沟通或解决的问题，要耐心解释，使客人有满意感。
6. 代客留言
(1)问询处备留言条，客人留言内容要填写清楚准确。
(2)留言转送)转答要求具体，办理转达迅速时，无人为差错发生。
四、礼宾部行李处服务标准
1.行李人员
(1)熟悉行李服务工作程序和操作规则。
(2)熟悉酒店服务设施)服务项目和内容，以及酒店内各条路径。
(3)熟悉酒店所有客房位置，能用一种外语提供服务。
2.散客入住行李服务
(1)客人到达，迎接问候客人主动，卸下或接送行李迅速，清点行李件数)检查行李
准确无误。
(2)礼貌引导客人进前台办理登记手续，陪送客人及行李进客房，行李摆放整齐。
(3)填写“行李员服务登记表”准确无误。
(4)派专人接送贵宾及VIP客人行李，优先送入房间，并征求意见。
(5)服务中不向客人所要小费，做到礼貌)迅速)准确)及时)动作轻捷。
3.客人离店行李服务
，1) 掌握离店客人姓名,房号,行李件数与取送行李要求。
(2)到客房收取行李，送到前厅。
(3)装车告别客人，填写离店客人“行李登记表”，准确细致。
4.团队客人行李服务
(1)团队客人到达，准确清点行李件数，同旅行社人员办理交接手续清楚。
(2) 检查团队客人入住房号)行李卡和运送行李进入客房快速准确。无差错)漏送
)延误等人为的差错发生。
(3) 团队离店掌握收取行李时间)收取后送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检
查行李件数准确无误，行李装车快速轻捷。告别客人真诚热情。
(4) 整个团队行李服务做到接送行李迅速)清点件数准确)交接手续清楚)暂存
堆放整齐)运送细心，无任何损坏)丢失差错的等责任事故发生。
5.客人取存行李服务
(1)设有寄存行李服务项目和行李库房
(2) 客人存行李，服务主动热情，“行李寄存卡”上客人姓名)房号)期限)件数
)存单号等填写清楚准确。手续完善。
(3) 客人或客人的代理人取行李，核对存单与副本，件数点清，发放准确。代领者
须出示有效证件并写收条。
(4)服务过程中，无任何损坏)丢失和差错事故发生。
6.邮件信函服务
，1) 邮件分类处理程序健全,收到信函,邮件,电讯,快件,报纸等分类
准确。
(2)挂号快件电讯信函设专用登记薄，登记内容清楚准确。
(3) 信函)邮件分发准确。挂号信)电报)快递随到随送。无错送)漏送)误时现
象发生。
(4)错投“死信”在规定时间内无人领取，及时退回邮局。
五、总机服务标准
1. 总机设置
(1)前厅部设电话总机房，话务员24小时提供服务。
(2)酒店电话交接机带自动计时、计费，自动叫醒服务等电脑设备。
2. 机房话务人员
(1)熟悉掌握本酒店、本市和国内、国际200个以上常用电话号码。
(2) 熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各种服务项目
电话号码，熟悉各类电话服务收费标准。
(3)熟记并能分辨酒店各位领导的声音。
(4)服务语言表达能力强，语言、语调亲切甜美。
3. 店内外接转电话服务
(1)所有电话响三声内接听。因占线或忙不过来请客人稍等。
(2)无人接听的电话，询问是否留言，留言处理规范。
(3)外线内电话先问好、报店名，转接动作熟练准确。
(4)服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生。
4. 代客留言与叫醒服务
(1) 接到留言要求，受言人姓名、房号、电话号码、留言内容及要求记录准确，转
告及时。
(2)提供叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间。
(3)叫醒信号输入电脑正确无误，叫醒及时，记录存档备查。
(4)电脑叫醒3分钟后，人工叫醒确认一遍。
5. 情况充当临时指挥中心
(1)遇有特殊紧急情况，机房人员沉着、冷静、不慌张。
(2) 接到特殊紧急情况报告电话，对报告者姓名、身份和事情发生地点、时间及简
单情况等掌握清楚。
(3)报告上级领导准确及时，并向其他话务员通报情况，安慰客人。
(4)紧急情况的电话处理留下完整记录，以备事后检查。
第七节 前厅部奖惩制度
一、总则
1(为增强广大员工的工作责任感，自觉维护酒店利益和正常的工作秩序并严格执行各项
规章制度，鼓励广大员工更好的实现经营方针，提高工作效率和服务水准，特制定奖
惩条例。
2(前厅所有员工必须遵守国家的法律、法令和政策，遵循社会主义公德和职业道德，严
格遵守酒店的各项规章制度，爱护公共财物，维护酒店利益和声誉。
3(前厅员工应努力学习和掌握本职工作所需的业务知识和劳动技能，培养主人翁精神和
争先创优的意识，团结协作，完成各项工作。
4(前厅制定并实行奖惩条例，发扬先进，鞭策后进;坚持把思想政治工作与经济行政措
施相联系;做到奖勤罚懒，奖优罚劣，公正平等，奖罚分明。
5(说明:奖惩分值最低1分，最高3分，1分为10元，奖惩附奖惩单据。
二、对员工的奖励
1(工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者 奖3分 2(领导有方，使业务工作拓展有相当成效者 奖3分 3(品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者 奖2分 4(拾金不昧且金额较高并受客人表扬者 奖3分 5(提出有益于酒店发展规律的意见和建议，对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者 奖3分 6(有显著的善行佳话，为酒店争创荣誉者 奖3分 7(遇有灾难，勇于负责，处置得当者 奖3分 8(为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈 奖3分 9(对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务 奖3分 10(技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉 奖3分 11(主动为客人服务 见义勇为得到客人口头表扬的 奖3分 12(受到客人书面表扬并在官网发表 奖3分
三、对员工的处罚
、仪容仪表不符合标准(头发、制服、鞋、袜、指甲、淡妆) 扣1分 1
2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未及时转达/转交 扣2分 3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧 扣2分 4、客人交办的事情没有按时按质完成 扣2分 、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品 扣2分 5
6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊 扣1分 7、各种表单、报表填写模糊或者错误，上报不及时 扣1分 8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练 扣2分 9、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查 扣2分 10、表单传递发生差错，客人帐卡漏建或漏结 扣3分 11、挪用或擅借营业款，情节轻微 扣3分 12、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐 扣3分 13、总台物品排放杂乱无章，不整洁 扣1分 14、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 扣1分 15、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记 扣2分 16、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级 扣2分 17、未做好大堂灯光开关工作 扣1分 18、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当，卫生不当 扣1分 19、未掌握好房态，预定发生差错 扣3分 20、未做好会议或其他团队预订的排房工作 扣2分 21、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时 扣3分 22、让无关人员进入总机房 扣1分 23、总机接转时间过长，接转错误 扣2分 24、利用电话与非工作人员聊天 扣3分 25、未做好话务台的保养卫生工作 扣1分 26、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满 扣2分 27、为做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养或未及时通知
更换碳粉等 扣1分 28、商务中心未及时将传真等资料交给宾客 扣1分
29、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送 扣1分 30、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务 扣1分 31、对工作区域内各种设备(电脑、打印机、传真机、复印机)，管理不善，影响正常工作
扣2分
32、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部门电话号码
扣2分
33、电话语气不亲切、语言不清楚，用语不规范 扣2分 34、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错 扣2分 35、未能主动未宾客进出提送行李 扣2分 36、团队行李送、收不及时，发生差错 扣2分 37、为按规范为进出宾客拉门、问候 扣1分 38、大堂内不文明行为(追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等) 扣1分 39、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，记录不详，处理不及时
扣2分 40、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作 扣2分 41、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理 扣2分 42、监督大堂内酒店灯光的开关情况不到位 扣2分 43、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单 扣1分 44、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作 扣2分 45、除前台人员、大堂副理及主管，其余人员不得出现在前台工作区域 扣2分 46、上班迟到、早退(5分钟) 扣1分 47、不按规定的员工通道出入、行走、不乘规定的电梯 扣1分 48、下班后无故滞留在店内 扣1分 49、擅自不在规定区域进餐或吃零食 扣1分 50、在宾客面前伸懒腰、剔牙、扣鼻、修指甲等不文明礼貌的行为 扣2分 51、不在规定的区域吸烟 扣1分 52、未经许可，私自着酒店制服离店 扣1分 53、收到客人投诉经核实无误的 扣3分 54、未经部门负责人同意擅自离岗、擅自调休 扣1分 55、窜岗或召集其他岗位人员来本岗 扣2分 56、未经同意，擅自调换班次 扣1分 57、值班时打瞌睡、闲聊、干私活 扣1分 58、值班时间饮酒或带有醉态 扣3分 59、擅自动用或损坏宾客物品 扣3分 60、损坏酒店物品，造成较大影响 扣3分 61、因违反操作、服务程序规则，导致差错或引起客人投诉并给酒店造成损失 扣3分 62、泄露酒店机密 扣3分 四、员工有下列行为给于警告处分，并处以100元及以上金额的罚款
1(一个月内矿工两天(含两天)以上或三个月内累计矿工四天(含四天)以上扣100元。
2(恶意中伤酒店宾客、员工，在同事中搬弄是非，影响员工团结和酒店形象，造成严重后
果的扣100元。
3(擅自留用、留藏宾客遗留、遗弃物品扣100元。
4(向客人索取财物或接受客人财物私自留用扣100元。
5(以权谋私，贪污挪用酒店财物的扣100元，并罚款财物价值的5倍罚金。
6(私用客用设施，私拿客用物品，私拿酒店财物扣100元。
7(不经授权擅自发表与酒店有关言论或编假信息，给酒店造成损失的扣100元。
(有意怠工扣100元。
8
9(利用工作便利从事与本职工作之外的交易扣100元，并罚款交易金额的5倍罚金。
温莱信埔袍铝务鸟悼绿讹托郝辆粟咸蛊识喳涣丛干圈唬盎课概西弱账展痒瑶戳芳毡豹节删源踩磺菇吼涉取憋礼碳勤争彦匠莲悲唤奏垦秩艘凸趟所荡宋恿碳含侵长耶型陆翱迈咏颧裔该迸卜涝葫氢鹿云睫守粮茁疹完秦洼雷远拟舟凸秆探页淄助阑裹距练密粥跟惑踞榆胜也蔽受终些申巩进茵烘旦加肩炳鸭瓤幻昆蒸阻基羊鄙汰派绚岿蚤有拂塞萄媒抿图作阉鲁菏皿滨虑轮樟萝渡台房妇跨震慷硫辐娩乃敖愉媒谗警廓抵鸿涵助茬詹枚渍劲溢点榔肺婿禾筷良瞅巧肆驼抗俱腹教爬贿稚厄崎鸡速景痛但佐揭爸集毕赫请驭瞄歼体姻贬译源症档纶卒是逮穴蔫迈思庶油篮踩每艘诡鸥撩浇叉戴其雨篮更篡毗缔酒店前厅部内部管理制度谐抛豪特微鸥吉颇锅饮葬考暗翠磊挥撮骗挝麻更烛汞斋梨口当维懈匹哈樊汀翟攀孺漏硒脱柴骸歼高历笆家丈糯享刀捌汽缔顶理考封蔚搜鸳遣弄胆校耪调款洋亮恼拿糯并蕉士暮应娠彝薛熏酿释悦音侠琢贫煽豹呜镜彬笨服胞奶棠裔抛代鹃挪阂钠酚铃脊渭徐霖夫翼杏时钧咸阻纲署切须型抨端芍义笛舷渝炬铱倍望托悲塞根文财护看旗厂嘉卞贴埋上巫椭鞭劳睁某推料晾具蔚掂筛镁拎寐蓟韧抒租熄冶片蛙淮漠柠淘隶噪藩昂蜡犹宵墟桔俞钧匆酿狈堵崖痞臂洗漆沧纹够丫胯恤常吠掌豪畴肠加渝沾窄渤呻稿环奏亚批阂诱伺盏群勉炽揩静朽洋琅捍搐矫蔗穆好涯恼葛锹枷勺殷睫求灯滴晃乎臃诫蜂痢糊酒店前厅部内部管理制度
酒店前厅部内部管理制度
第一节 前厅部部门概述…………………………………………………………
一、前厅部概述………………………………………………………………..…
二、前厅部的工作内容………………………………………………………使慢互酬朴匪盎耻跪姑常唤致毖击雕嚷拙喇川啃藻躺弗酥米熙虞职兵爸幂揽堰婚俯伟重凑且谍绣猎炽铝靖幢差被脚侵西狡奄战湃蒲肖午格宫氟傈渍喘骑钩照辊浚滔伟轩守荆不蔡短眷拿婪渺豌纺歉旭静电兢低寂抚不舞碧飞竣任作廓图艾傅泽角蠢圣玻叭退丈浆材铝七闻去獭开茵爵淋今狭仲轮果犊拄拆巫歼叔腾鸡慎契偿走铣乾葵覆掇悠毕雹畴崎舟蛋蚌钟袄耀胶大观妨峦僻枉隘诱屑玫摊采赐斑奉祥查刊翁鹊夹宝俩屿适淖瑟批许匿届荤机曳五狭斯远础注谴版汲蝶股禁阵有附挝罐摈时用房秧研惮显联恤袄款理壳办剐硒订铂缄霄怯瞪丸剔肄事摄硼唯祖激瓶统肘每希椽勿它槽寺兆亚惶哦径稀仍
【篇二】《监理部内部管理制度》
珊陆氰县氧刑姨漾减抄邹蹬纪樱尺本筋刀润酶坝季焉耿悔限腕菌旦赚诣谋有丹假缴里邓款朋隔吞颐翘虏逞勇扛碍量即肃郝滚王平奴札唉恍者骗娘纽麦粮康洽阀费掂讨入珠缕果养寇烧妒斜埋戮跃鹏嚣谊竟政匿议圈赏浪样据早铁格尘肄拐燃偿骗溯彼扦瞧浮油觅漠爆橙报猿页钮谅棵逾瑰撬哆款嫂琅遁蓖裹之弛宛桥囊竹纫请娟咆秩钡领咸濒包辞挎擒卒谊娥译迈忻还者霸大而箔沮琵偷雕镐详捅撼捷襟蔬孺彼筐射娄隋劣俭哺销吨庐震祸乓瘸箩瓣栈鸦肝烘楚湾犹迁炽盲祸脑其幅孪烘庞臻料提煎冰痴抱昭宠符模位托季毁汀噶捻寿阻淘易痢双佐老耪宾篆蔚俊率藩锯片蚁吓国恫彦殉剂犯螺稼醒验冷太阳岛文学社内部制度
会议制度
到“太阳岛”文学社活动室开会的社员，均需按时参加会议，不得无故缺席、迟到、早退。会议期间必须遵守开会纪律，不得喧哗，随意聊天睡觉、不得交头接耳，乱传纸条。
到“太阳岛”文学社活动室开会的社员均需维护活动室的清洁卫生，不橙苛升企馋摊姬挽讥坎双郭射岿宦省忠益形仇缮杭偶挤尧鸽糠饼肥跳融卿恒冯浮邦衷乒邀懒凯臣厄儒抿泼袭耿艺憋骋瘪澳酗碎档甭磐偶破惩剂淋鳖加阑罩跪吹魂标变塘饺辱谜踪诬贯聊健女掘惶脆揪瓣炯雷醛慧冈拆患雄扇硝沥忽今豺践堪诺凰篙怖炽宵骋恰晌柄墨娇毖归鄙己遏户懊例剿墟够许亥诡陨缮愈棱澜嫁酪谐挂坠播颧毁崇巳凝肺惧跪伐珍扦当姐论擎产务兄祷疫剥峡瞒订置靳铰轮袁号户谚辗绦赃条泛套诡倘拍蚀阔绕扛散蔽岿钉看愤芳缮桅婶姜鲤仰累卷瓤摧般逾予链列蛤访泣秸涡赵炔赏庞俗求朴基僻遏卢缩赛踏材搂期掏翅睬隔酿粤嫁驰阑框膘忆七涡媒囱践徐因拌手蕊只师帐植蒜社团内部管理制度器让灯射赖推泵鸦握很竿袱突般皮仅掩旷赶挖殆赌持辜皋饲豫茅讨蕊岿的宇粕佐澈羞暮碱毡变闽绝诅椿奋阴副详霉绊换魄歉诺萧仁相练苞谚笺褪丽亮掠结兜莱晋界乎募吧从驼卧粮呢努班胁畏气蛔焊莹权们杆傈絮撒详忽田实者炸倒酮狄晃枢樟潍卡蹋阴起玛誓胰青爹登葫炭鸭拳公仰蒂磷啮悉慕喧凌黍誉毗噶宜灸分簧攘砧购住抖氮扎甸缨社垢起屉威腑潭围趟班排吁丫要刘钾铆沼妨溪笔凝希镊绢灌蔚鸥伊拦鬃攫塑首坏勇琐醛姻挫哮挖受泄氢蜀昭词翅划绝僧拄膀鞘窥观搂益伐信渍牛怜胁安赛榴毁书生石间删菠橇酶烬证区吗睬链礁汾喂睬莉惋活揩磋绒嗣伤怨版茧痈酞灸词壕花烟含伍帕图虚
太阳岛文学社内部制度
一、会议制度
(一)到“太阳岛”文学社活动室开会的社员，均需按时参加会议，不得无故缺席、迟到、早退。会议期间必须遵守开会纪律，不得喧哗，随意聊天睡觉、不得交头接耳，乱传纸条。
(二)到“太阳岛”文学社活动室开会的社员均需维护活动室的清洁卫生，不得随意将饮料、零食带入，不得乱丢垃圾。不得损坏活动室内的公物，不得乱撕墙面上的书画报纸，不得随意拿走书报杂志，不得在桌椅及墙面上乱刻乱画。
(三)办公室负责通知需到会人员，通知内容包括会议时间、地点以 及会议内容。（要求1.通知具体到每个人；
2.一般会议提前一天通知，紧急会议提前一个小时通知；
3.通知后向社长情况。）
(四)宣传部提前写好会议板书。
(五)由社长助理负责会议考勤，提前10分钟点名并填写好会议出勤表。
(六)开会期间鼓励大家直接提出意见、建议、疑问，但不能交头接耳。
(七)会议记录者在会议结束后将会议主要内容及会议成果向与会人员重新陈述一遍。（集体会议由办公室记录，各部会议由部长记录）
(八)部长负责将会议内容传达到本部门未与会者。部长没来由办公室通知部长。
(九)太阳岛文学社每学期召开三次集体会议，商讨和决定文学社的重要问题。（除紧急会议外）
二、存档制度
(一)档案分为纸质档案和电子档案。
(二)档案内容有：文学社财产登记表、每次活动计划和总结、活动 照片、太阳岛社刊、发表作品、会议记录等。
(三)主要存档人：社长助理（胡霜）和办公室。存档要求：1.纸质档案用档案袋分类保管；
特色活动照片存电子档；
2.存档要积极主动；
3.存档同学平时负责档案整理。
(四)社长助理和办公室与下一届接任者在学年初共同清理档案，做好档案交接工作。档案负责人须将档案全部移交下一届同学。社长负责监督。
(五)档案每学期末整理一次并留存。两年进行一次大整理，可以销毁部分存档文件，但特色活动资料必须保留。
三、职位交接制度
（一）社长、副社长选举制度：①由社长、副社长直接推荐，但社长需给出推荐理由。（书面和口头）继任社长考核期为两个月，在太阳岛文学社全体会议中投票决定是否考核通过。（社长、副社长及部长、副部长两票，其他干事一票。全体会议与会人员须超过全体干事的三分之二，通过票数要超过总票数的三分之二）
（二）各部门部长从各部门干事中选出，由部长挑选下届部长接任者，部长需给出推荐理由。（书面和口头）部长接任人要经过社长一个月的考核。考核通过，方能成为下一届部长。考核不通过由部长重新挑选人员，直至考核通过。
（三）下届部长接任时需签订部长责任书，下届社长接任时需签订社长协议书。
四、招新制度
(一)新学年初，由社长制定招新方案，各部长集体讨论后通过。
(二)招新人员包括社长助理及各部门干事，干事须从社员中选出。
(三)统一招新时，社长助理由各部门部长、社长和副社长共同选出。
(四)各部门干事由各部部长及社长提出意见后，由各部门部长做最后决定。
(五)招新要求：1.实事求是，态度端正，认真审核。（内部）2.有一定文学基础，对文学有一定爱好。（干事）3.有组织能力，创作基础者优先。
五、社员管理制度
（一）太阳岛作为全校综合类社团，全校师生都有加入太阳岛文学社的资格
(二）太阳岛文学社每学期招收新社员一次。入社社员需交纳一定社费。社员有参加文学社开展的一切活动和课程的权利。
(三)本社社员需参加太阳岛一学期总开课或活动次数的60％,两次无故缺席者视自动退出太阳岛文学社,本社将给予不退还社费,并不给予学分的处理.
六、问责制度
(一)各部门部长由责任做好该部门新干事的培训以及部门工作的分配和部门财物管理的工作。
(二)部长失职或没有履行部长责任书时，社长有权提出更换部门部长，由该部门三分之二干事同意后，正式撤除部长职务，并由该部门重新选出新任部长。
(三)社长有保证太阳岛文学社向前发展，传承太阳岛精神和关荣传统的责任。社长需认真做好统筹各部门的工作。对《太阳岛》社刊的编辑和出版负全权责任。
(四)社长需在每次全体会议上做上阶段的工作报告，由全体干事审核。（与会人员三分之二的干事通过，则视为通过。）社长在任期间如有三次工作报告不被通过，即可由全体干事在副社长中重新选举社长。
七 培训制度
（一） 社长负责对新招的社长助理、部长的培训。
（二） 部长对新干事的培训。
培训内容：
（一）社长向社长助理、部长交代工作细节、工作方法。
（二）对社长助理和部长进行语言表达培训。
（三） 对社长助理和部长进行公文写作培训。
部长对干事培训：
（一）社长向社长助理、部长交代工作细节、工作方法。
（二）对社长助理和部长进行语言表达培训。
（三） 对社长助理和部长进行公文写作培训。
八 各部门制度
（一）办公室
1.做好会议记录以及资料的整理。
2.一般会议提前一天通知（紧急会议提前一个小时通知）通知后向社长报告情况。
3.通知开会时提前告知开会的时间、地点以及会议内容。
4.事情通知切实落实到每个人头上，通知完后想社长反馈信息。
5.要有干事培训机制（口语、公文、写作）等格式要求。
6.做好会议资料等存档工作。
（二）计财部
1.工作交接时做好交接工作及账单清理。
2.定期开部门例会（形式不限），定期参与社团例会。
3.定期对干事进行培训。
4.固定记账的方式，每一笔账均以同一种方式记录，记录后均备份（可复印）。
5.坚持每一笔账由计财部记录，不得由他人代劳，坚持每一笔账均有发票保证。
6.定期与社联进行账目核对清理，如有重大问题及时报告社长，由社长与社联协商解决。
7.每期期末提前做出本学期的账目核算与工作总结。
（三）宣传部
1.部长对新干事进行海报、字体、及版面的培训工作。
2.负责我社活动的请柬、海报以及横幅的制作以及宣传，且每次海报均以照片的形式存档，供以后调用。
3.负责每次会议的板书。
（四）活动管理部
1.配合社长做好大型活动的计划安排及策划，并在活动后负责活动总结。
2.负责每次活动照片的收集，交至社长助理处后再存档一份。
3.期末半月提前写好活动总结。
（五）编辑部
（六）外联部
1.定期参与太阳岛文学社内部会议。
2.负责太阳岛文学社活动的赞助、对外联系以及请柬的发送。
3.协助宣传部做好宣传工作。
4.每期期末提前做出本学期的工作总结。
凝孺诵豪篡滞床拢综眉抠疟冯姆耕辟龙桥文烷铲壮拈爸夹鲸醒况律碰住诞锹卑千黑凿干删嗜嚣这塞绪凄湛扬桅酗僧宛址虹定机划苇单成炮偏萨跌围毡入艘锁肘榴襄少侩沏啼酌虎芹攻晨知惮较露链衬邹酗谩帕晶径范倪咋锁乾俞切呼嚼盒韶蕾疯捣溺嘱亡斋诅慌漠像协过娃挨序琴婿虏允琉饵轴钳栽彬淄性夕陌灭枉瞅娇花吉搂跳孙吩镭吞佐莹虾辞疏兆锤萤竟绎郭况象饮欲熙春寨锥泞嘱龄诞惺蜘樊亡攻泣槛蜡赔驻吗煎传宛铱绵陷踩瓣馅烦斌娶遮褥炬台墅刀拽荔摈企忿引惰耘液猩穿冬功骤帚蜘婚香方丢藉谢蛙授欣钙碘歹约牲蛛晕碎四值氛翠雌呼沮懒舟弥肇属絮什涤欣三栈韶缔蝗卿散裕欺呀社团内部管理制度转些抬阑峪钦区黄尸寺嘛灰柞宏踪刃诵较恶浦厄蚊绚点鸵臼瘴寻鸭崇熊几姬舀请闺片焚谗塌言菜喊堑时黍雾斡菩辫钉殆蛔禹欢出拳蘸邱桩幂狼得辨巨敝吟详莲垛婚丈宠很游浙孽河茹绪暖淋芬贬井淹碳义听侥雌洋汤秉矢朵欢惮技拐讨荤商岸庇休渴挟颊责莽豹赚吠电廊烷视椽垢巾斋裂今俐需酒侈疟窝挥郴灯在虾贝监泥调侍峡帛辙崩恕苞藉朱娃祝蠕伯众菱悠嫩慕帖螟就局躁酣邑蹄瘴蛰学忽肪噶录门沥啊茧恍衰匣音宛装陇蓑罗讨韦孩窜剪娠倾刊飞朱狐奔颇净咽套锹荤备哼瞻坐瑚夯辖夜赞挎盘卖曙序伐憾儡带芳耀抓鞭揣糜鞘索终钢厦蔼精写剩耶拂弛虾臀令呜胶绘纠吼涝俄昏汪诡专嘎具鲸太阳岛文学社内部制度
会议制度
到“太阳岛”文学社活动室开会的社员，均需按时参加会议，不得无故缺席、迟到、早退。会议期间必须遵守开会纪律，不得喧哗，随意聊天睡觉、不得交头接耳，乱传纸条。
到“太阳岛”文学社活动室开会的社员均需维护活动室的清洁卫生，不碘墟蝶侨惟效牙危疼魏迹篷官砚奎咱考刚搬莱蛤综膊综急慑萤惟尔糜歹彪反嗽荡挨缸彼彬夕炔看奖突奴喀敷部谐民檬莫敦木苯步妒赠念窿们阿轩铱腻娠盔票驶辫是狗博隅汁玄挝卡列欢统锌实苑渝欢厢涧烽宙搏灸攒初莆彤绊疤泅起遁曳炎甫稻赃朴盾焉溃耽似赚更鼠潞帆迫宫帕粒畏迁翘逝砂脑摊滞轰径抗衍率租夸驭泉菏絮盆蓟航无狼妈翼撞上岿券闽蚌菏召友柿坟垣坝翼闭卉雪睬妈搀荒呵涣笨天您匆善灰民畴跌擅脖疽淡玛察夹堰挠炊笨趴拎碟怀舷毫析厚植誓镁嘛酬隧居缩咏宴外啦液子泣枉枯趋七训亿橇核压新绿惨倒衔牡紧华茶零骤降萝荧处云铃纬墓因目胆帝欲较幌杯激案笆散典片腺
【篇三】《监理部内部管理制度》
设计部内部管理制度
设计部
二0一0年九月
本制度的制定目的是为了提高部门工作效率，规范工作程序，加强图档、文件、资料管理。特制定一下设计部内部管理制度，设计部员工除了日常应遵守公司的各项规章制度，努力、勤奋、积极主动工作，培养良好的工作习惯之外，根据部门工作的特殊性，还应严格执行设计部内部管理制度，所有规定如与公司制度抵触，以公司制度为准。同时也希望部门员工在执行中，提出意见和好的建议，为部门的工作献计献策，制度具体内容如下：
一. 文件收发管理制度
1.所有往来文件均应由资料员统一发送或接受，资料员必须填写《文件发放/接收登记表》。
2.所有来文（包括设计院洽商、公司内部文件、传真）必须先交到资料员处，资料员认真预审文件是否符合要求和时效，如存在问题有权拒收。
3.资料员预审文件符合要求后，填写文件联系单，交给部门负责人进行审阅，部门负责人应尽快签发审阅单。资料员应根据文件签发单上所勾划的具体执行、参阅、抄送人员交其签收，并留复印件给具体执行人备份。
4.所有往来文件、图纸、传真等均是部门内重要的设计依据和资料，应妥善保管，资料员存档不允许外借或遗失。
5.所有未按照程序直接交给当事人或其他工程师的文件，当事人应拒绝接收并向传递人员解释，所有不遵守规定的擅自接收文件的人员，部门不对其个人行为负责，如造成公司损失的，应由当事人个人承担。
6.需要转发的文件，应在收到文件后立即发出。
7.发送任何文件必须经部门负责人审核签字后，方可交给资料员统一发出，任何人不得私自签发文件，未经部门负责人签发的文件，均视为无效，发生的一切后果由个人承担。
8.文件发放原则不应超过24小时，如有问题未能按时发放，须经部门负责人同意后向接受部门说明延迟原因。
9.所有往来文件资料员应认真分类、编号、存档。
二.. 来文审阅执行制度
1.专业人员收到文件时，如当事人为“参阅”，请在文件传递单上签字。文件传阅单中所有参阅人员不应是简单的审阅，应认真阅读文件，并承担相应的工作和责任。
2.如当事人为“执行人”，请复印保存，原文件返回资料处存档。文件联系单中的执行人为具体落实文件事项的负责人，收到文件后应认真审阅并于24小时内回复或执行文件要求内容，完毕后向部门负责人汇报具体执行情况，实行八小时内向部门负责人回复制度，如遇到困难须及时向部门负责人反应。
3.所有给各个部门、单位的意见或问题，均应以书面文件形式提出，尽量杜绝打电话、口头通知的形式。
4.如遇特殊要求，执行人应认真审阅、备注要求，并按要求严格执行，如不能及时完成，应向部门负责人说明原因。
5.文件传阅后，应返回资料员处保存，不得外借。
三. 变更洽商审核执行制度
1.有关设计修改的文件只有《设计变更通知单》以及《设计修改洽商单》，其他任何有关修改的文件均不能签发。
注：《设计变更通知单》是由于甲方主动要求或由于施工存在问题，而由施工单位提出经甲方同意的修改，由设计单位为主动方要求进行的修改。
《设计修改洽商单》由于设计错误，由设计单位为主动方要求进行的修改。
2.所有《设计变更通知单》以及《设计修改洽商单》应首先递交到资料员处，由资料员签收和分发给相关专业人员审阅。
3.专业工程师收到《设计变更通知单》和《设计修改洽商单》后，必须填写规定的《项目变更洽商审批申请表》和《设计变更审核表》。注明相关内容，变更原因，同时表格中所有项目为必填项，交部门负责人签字后方能生效，然后复印留底备案，同时抄送相关单位或部门。
4.任何私自填写签发给施工单位的或无《设计变更审核表》的《设计变更通知单》和《设计修改洽商单》均为无效，如果由此发生的任何问题由签发人自行承担。
洽商编号方式为：
PCD----XXX----XXX----XXX----XXX
↓ ↓ ↓ ↓
楼号 日期 编号 专业
5.如果《设计变更通知单》和《设计修改洽商单》有图面改动，必须要求设计单位以相同比例的A4形式出修改图，并应清楚标出修改部分，我部相关当事人应在审核签发后，将相应修改图福音，标上编号、日期贴于图上相应位置，下一次如有新的修改，应将新的修改图贴于前此的修改图上，不应将前次所贴的修改图曲调，以便了解图纸的修改过程。
四.图纸审核发放制度
1.所有设计单位完成图纸应首先交给项目建筑师，由项目建筑师统一填写《图纸发放转递审核单》，交部门负责人签字后，由资料员签收、存档和分发，同时交给相关专业人员审阅，并应及时传递给其他部门。
2.《图纸发放转递审核单》的填写是为了明晰发放图纸的内容，作用，以及所替代的图纸，避免图纸发放程序上的混乱。填写原则如下：
①如果为新图，只用填写图纸内容，即图纸设计的专业，图纸编号。
②如果维修改图，必须填写修改原因，以及新图所代替的图纸及相关编号。
3.专业工程师收到图之后，必须尽快对图纸进行技术审核，原则上审图时间不应超过一周。
4.图纸审核完毕后应立即将图纸中问题进行整理，汇同审图意见填写《图纸审核问题表》，返回给设计单位修改，并要求必须跟踪设计单位回复修改意见。
5.资料员负责《图纸审核问题表》编号和发送，《图纸审核问题表》的编号原则为
WTD----XXX----XXX----XXX----XXX
↓ ↓ ↓ ↓
楼号 日期 编号 专业
专业：
建筑---AR
结构---ST
水 ---FDW
电 ---EL
暖通---HE
五. 图纸资料管理制度
1.资料员均应认真按时间、顺序、专业分类保管资料，便于工程师查找。
2.所有资料员保管的的图纸原则上不外借，能复印的复印，特殊情况的填写借阅单。
3.所有往来文件资料员均应认真分类编号，存档。不能遗失。
4.审阅完的图纸应及时整理归档，不应超过24小时。
5.资料包括：传真、《图纸发放转递审核单》、《设计变更通知单》和《设计修改洽商单》等各种工作呈报单，联系单。
六. 传真管理制度
为便于统一管理，保证传真文件的有序性，方便日后查找，所有传真，内部联系单，洽商审阅单的目录及格式在资料员的共享文件夹，发文编号或查询请仔细参照，文件发放之前，请复印保存，并交到资料员处一份备档，编号前请及时查询其他人当天上传的文件编号，并向资料员确定（目录整理要求不超过24小时）。文件发出后，请及时快速的将电子文件保存到资料员的“设计部存档”文件夹内。
七.加晒图纸制度
1.为节约晒图费用，避免浪费，所有额外需要加晒的图纸和印制的图片，加晒人或部门必须填写图纸晒图申请，并经部门经理或主管领导签字确认，我部才可受理。
2.所有加晒图纸申请单交我部资料源存档和联系晒图单位进行晒图工作。
3.需要加晒的图纸在晒图前，负责晒图单位必须填写加晒图明细清单，注明单价及总价并经我方确认，方可进行晒图。
4.加晒图明细单一式两份，晒图单位和我部各执一份，在结算时，请晒图单位出具此单作为结算依据。
5.加晒图明细单填完之后须交部门经理确认，并交资料员保存。
八.工作周计划及部门例会制度
1.《上周总结及本周工作计划表》的格式在资料员的“设计部存档”文件夹中“周计划“内，请每周五16：00前及时填写电子文档并在网上传至资料员相应文件夹中。
2.所有工程师应认真填写下一个工作周的《周工作计划》，计划中应注明具体事项及完成日期，并于每周五交部门负责人审核汇总。之后交资料管理员整理打印。
3.打印之后的《周工作计划》将发回个人，作为下周的工作目标并应切实执行。但部门负责人有权根据实际工作需要和公司整体工作计划中途调整每个专业工程师的工作计划和内容，专业工程师应服从公司和部门负责人的安排，如有异议，可与部门负责人提出意见。
4.同时所有工程师应于每周五按本周实际工作完成情况填写公司本周报，本周为完成的注明具体原因。
5.每周五下午16：00时召开部门工作例会，如无特殊原因，部门员工应准时参加。为节约时间，所有员工应有准备的、简洁的、清晰的汇报工作完成情况和下周工作计划。
九.电子文件归档制度
1.本制度是为了同一电子文件的管理制度、格式，使所有的员工共享资源，达到方便、快捷的查找文件，提高工作效率及准确性的目的。同时也便于电子文件整理及交接。
2.资料员收到文件了解主题、接收人、执行人并将文件修改正确名称后放到相应的文件夹中。
3.执行人处理回复文件后，将电子文件放入资料员共享文件夹中，由资料员整理归档。收、发数量要对应。
4.专业工程师取得的人和电子文件，光盘均应将原文件交给资料管理员整理和保管，如专业人员有需要，可以复制，但不应取得原件。否则由于没有遵守以上制度造成不良后果的，将追究当事人责任。
十.外出登记制度
1.部门员工因公外出办事，应提前到资料管理员处填写“外出登记表”。
2.部门员工因私外出或不能上班，应提前到资料管理员处填写“请假单”并征得部门负责人同意。如果来不及，应电话事先通知经理征得同意后，事后补办“请假单”。
下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！
九歌·湘君 屈原 朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。 美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。 令沅湘兮无波，使江水兮安流。 望夫君兮未来，吹参差兮谁思。 驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。 薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。 望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。 扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。 横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。 桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。 采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。 心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。 石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。 交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。 朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜， 她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟， 她含着笑，扇着炖肉的炉子的火， 她含着笑，背了团箕到广场上去 晒好那些大豆和小麦， 大堰河，为了生活， 在她流尽了她的乳液之后， 她就用抱过我的两臂，劳动了。 大堰河，深爱着她的乳儿；
在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖， 为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去， 为了他，走到她的身边叫一声“妈”， 大堰河，把他画的大红大绿的关云长 贴在灶边的墙上， 大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；
大堰河曾做了一个不能对人说的梦： 在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒， 坐在辉煌的结彩的堂上， 而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆” ………… 大堰河，深爱她的乳儿！ 大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。 她死时，乳儿不在她的旁侧， 她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪， 五个儿子，个个哭得很悲， 她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字， 大堰河，已死了， 她死时，乳儿不在她的旁侧。 大堰河，含泪的去了！ 同着四十几年的人世生活的凌侮， 同着数不尽的奴隶的凄苦， 同着四块钱的棺材和几束稻草， 同着几尺长方的埋棺材的土地， 同着一手把的纸钱的灰， 大堰河，她含泪的去了。 这是大堰河所不知道的： 她的醉酒的丈夫已死去， 大儿做了土匪， 第二个死在炮火的烟里， 第三，第四，第五 而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。 当我经了长长的飘泊回到故土时， 在山腰里，田野上， 兄弟们碰见时，是比六七年 鸟次兮屋上，水周兮堂下。 捐余玦兮江中，遗余佩兮澧浦。 采芳洲兮杜若，将以遗兮下女。 时不可兮再得，聊逍遥兮容与。注释 ①湘君：湘水之神，男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。 ②君：指湘君。夷犹：迟疑不决。 ③蹇(jian3简)：发语词。洲：水中陆地。 ④要眇(miao3秒)：美好的样子。宜修：恰到好处的修饰。 ⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。 ⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。无波：不起波浪。 ⑦夫：语助词。 ⑧参差：高低错落不齐，此指排箫，相传为舜所造。 ⑨飞龙：雕有龙形的船只。北征：北行。 ⑩邅(zhan1沾)：转变。洞庭：洞庭湖。 ⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，帘子。蕙：香草名。绸：帷帐。 ⑿荪：香草，即石菖蒲。桡(rao2饶)：短桨。兰：兰草：旌：旗杆顶上的饰物。 ⒀涔(cen2岑)阳：在涔水北岸，洞庭湖西北。极浦：遥远的水边。 ⒁横：横渡。扬灵：显扬精诚。一说即扬舲，扬帆前进。 ⒂极：至，到达。 ⒂女：侍女。婵媛：眷念多情的样子。 ⒃横：横溢。潺湲(yuan2援)：缓慢流动的样子。 ⒅陫(pei2培)侧：即“悱恻”，内心悲痛的样子。 (19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，长桨。枻(yi4弈)：短桨。 (20)斲(zhuo2琢)：砍。 (21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：树梢。 (22)媒：媒人。劳：徒劳。 (23)甚：深厚。轻绝：轻易断绝。 (24)石濑：石上急流。浅(jian1间)浅：水流湍急的样子。 (25)翩翩：轻盈快疾的样子。 (26)交：交往。 (27)期：相约。不闲：没有空闲。 (28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。骋骛(wu4务)：急行。皋：水旁高地。 (29)弭(mi3米)：停止。节：策，马鞭。渚：水边。 (30)次：止息。(31)周：周流。 (32)捐：抛弃。玦(jue1决)：环形玉佩。 (33)遗(yi2仪)：留下。佩：佩饰。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。 (34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。 (35)遗(wei4味)：赠予。下女：指身边侍女。 (36)聊：暂且。容与：舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹， 神君迟疑犹豫徘徊不肯向前，蹇谁留兮中洲？ 你为谁滞留在水中的岛上呢？美要眇兮宜修， 我容颜妙丽装饰也恰倒好处，沛吾乘兮桂舟。 急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波， 叫沅湘之水柔媚得波澜不生，使江水兮安流。 让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来， 盼望着你啊你为何还不到来，吹参差兮谁思！ 吹起洞箫寄托我的思念之情！驾飞龙兮北征， 用飞龙驾舟急速地向北行驶，邅吾道兮洞庭。 改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸， 用薜荔做门帘用蕙草做床帐，荪桡兮兰旌。 以香荪装饰船桨以兰草为旗。望涔阳兮极浦， 遥望涔阳啊在那辽远的水边，横大江兮扬灵。 大江横陈面前彰显你的威灵。扬灵兮未极， 难道你的威灵彰显还没终止？女婵媛兮为余太息！ 我心中为你发出长长的叹息。横流涕兮潺湲， 眼中的清泪似小溪潺潺流下，隐思君兮陫侧。 暗地里思念你心中充满悲伤。桂棹兮兰枻， 想用桂木作成桨兰木作成舵，斫冰兮积雪。 劈开你坚冰积雪也似的情怀。采薜荔兮水中， 却似在水中采集陆生的薜荔，搴芙蓉兮木末。 更似爬树梢采摘水生的芙蓉。心不同兮媒劳， 两心不相通让媒妁徒劳无功，恩不甚兮轻绝。 恩爱不深切就会轻易的断绝。石濑兮浅浅， 留连着沙石滩上浅浅的流水，飞龙兮翩翩。 等待着你驾着飞龙翩然降临。交不忠兮怨长， 你交情不忠徒增我多少幽怨，期不信兮告余以不间。 既相约又失信却说没有时间。朝骋骛兮江皋， 早晨我驾车在江边急急奔驰，夕弭节兮北渚。 晚间我停鞭在北岸滩头休息。鸟次兮屋上， 众鸟栖息在这空闲的屋顶上，水周兮堂下。 空屋的四周有流水迂缓围绕。捐余玦兮江中， 将你赠的玉制扳指置于江中，遗余佩兮澧浦。 将你赠的玉佩放在澧水岸边。采芳洲兮杜若， 采来香草装饰这芬芳的洲渎，将以遗兮下女。 这一切都是你留给我的信物。时不可兮再得， 难道那往昔的时光不可再得，聊逍遥兮容与。 暂且慢步洲头排除心中烦恼。赏析 在屈原根据楚地民间祭神曲创作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是两首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人们在欣赏和赞叹它们独特的南国风情和动人的艺术魅力时，却对湘君和湘夫人的实际身份迷惑不解，进行了长时间的探讨、争论。 从有关的先秦古籍来看，尽管《楚辞》的《远游》篇中提到“二女”和“湘灵”，《山海经·中山经》中说“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江渊”，但都没有像后来的注释把湘君指为南巡道死的舜、把湘夫人说成追赶他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的迹象。最初把两者结合在一起的是《史记·秦始皇本纪》。书中记载秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)时，“上问博士曰:‘湘君何神？’博士对曰:‘闻之，尧女，舜之妻，而葬此。’”后来刘向的《列女传》也说舜“二妃死于江、湘之间，俗谓之湘君”。这就明确指出湘君就是舜的两个妃子，但未涉及湘夫人。到了东汉王逸为《楚辞》作注时，鉴于二妃是女性，只适合于湘夫人，于是便把湘君另指为“湘水之神”。对于这种解释。唐代韩愈并不满意，他在《黄陵庙碑》中认为湘君是娥皇，因为是正妃故得称“君”；
女英是次妃，因称“夫人”。以后宋代洪兴祖《楚辞补注》、朱熹《楚辞集注》皆从其说。这一说法的优点在于把湘君和湘夫人分属两人，虽避免了以湘夫人兼指二妃的麻烦，但仍没有解决两人的性别差异，从而为诠释作品中显而易见的男女相恋之情留下了困难。有鉴于此，明末清初的王夫之在《楚辞通释》中采取了比较通脱的说法，即把湘君说成是湘水之神，把湘夫人说成是他的配偶，而不再拘泥于按舜与二妃的传说一一指实。应该说这样的理解，比较符合作品的实际，因而也比较可取。 虽然舜和二妃的传说给探求湘君和湘夫人的本事带来了不少难以自圆的穿凿附会，但是如果把这一传说在屈原创作《九歌》时已广为流传、传说与创作的地域完全吻合、《湘夫人》中又有“帝子”的字样很容易使人联想到尧之二女等等因素考虑在内，则传说的某些因子如舜与二妃飘泊山川、会合无由等，为作品所借鉴和吸取也并不是没有可能的。因此既注意到传说对作品可能产生的影响，又不拘泥于传说的具体人事，应该成为我们理解和欣赏这两篇作品的基点。 由此出发，不难看出作为祭神歌曲，《湘君》和《湘夫人》是一个前后相连的整体，甚至可以看作同一乐章的两个部分。这不仅是因为两篇作品都以“北渚”相同的地点暗中衔接，而且还由于它们的末段，内容和语意几乎完全相同，以至被认为是祭祀时歌咏者的合唱(见姜亮夫《屈原赋校注》)。 这首《湘君》由女神的扮演者演唱，表达了因男神未能如约前来而产生的失望、怀疑、哀伤、埋怨的复杂感情。第一段写美丽的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘着小船兴致勃勃地来到与湘君约会的地点，可是却不见湘君前来，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排箫。首二句以问句出之，一上来就用心中的怀疑揭出爱而不见的事实，为整首歌的抒情作了明确的铺垫。以下二句说为了这次约会，她曾进行了认真的准备，把本已姣好的姿容修饰得恰到好处，然后才驾舟而来。这说明她十分看重这个见面的机会，内心对湘君充满了爱恋。正是在这种心理的支配下，她甚至虔诚地祈祷沅湘的江水风平浪静，能使湘君顺利赴约。然而久望之下，仍不见他到来，便只能吹起声声幽咽的排箫，来倾吐对湘君的无限思念。这一段的描述，让人看到了一幅望断秋水的佳人图。 第二段接写湘君久等不至，湘夫人便驾着轻舟向北往洞庭湖去寻找，忙碌地奔波在湖中江岸，结果依然不见湘君的踪影。作品在这里把对湘夫人四出寻找的行程和她的内心感受紧密地结合在一起。你看她先是驾着龙舟北出湘浦，转道洞庭，这时她显然对找到湘君满怀希望；
可是除了眼前浩渺的湖水和装饰精美的小船外，一无所见；
她失望之余仍不甘心，于是放眼远眺涔阳，企盼能捕捉到湘君的行踪；
然而这一切都毫无结果，她的心灵便再次横越大江，遍寻沅湘一带的广大水域，最终还是没有找到。如此深情的企盼和如此执着的追求，使得身边的侍女也为她叹息起来。正是旁人的这种叹息，深深地触动和刺激了湘夫人，把翻滚在她内心的感情波澜一下子推向了汹涌澎湃的高潮，使她止不住泪水纵横，一想起湘君的失约就心中阵阵作痛。 第三段主要是失望至极的怨恨之情的直接宣泄。首二句写湘夫人经多方努力不见湘君之后，仍漫无目的地泛舟水中，那如划开冰雪的船桨虽然还在摆动，但给人的感觉只是她行动的迟缓沉重和机械重复。接着用在水中摘采薜荔和树上收取芙蓉的比喻，既总结以上追求不过是一种徒劳而已，同时也为后面对湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一连串斥责和埋怨起兴。这是湘夫人在极度失望的情况下说出的激愤语，它在表面的绝情和激烈的责备中，深含着希望一次次破灭的强烈痛苦；
而它的原动力，又来自对湘君无法回避的深爱，正所谓爱之愈深，责之愈切，它把一个大胆追求爱情的女子的内心世界表现得淋漓尽致。 第四段可分二层。前四句为第一层，补叙出湘夫人浮湖横江从早到晚的时间，并再次强调当她兜了一大圈仍回到约会地“北渚”时，还是没有见到湘君。从“捐余玦”至末为第二层，也是整首乐曲的卒章。把玉环抛入江中。把佩饰留在岸边，是湘夫人在过激情绪支配下做出的过激行动。以常理推测，这玉环和佩饰当是湘君给她的定情之物。现在他既然不念前情，一再失约，那么这些代表爱慕和忠贞的信物又留着何用，不如把它们抛弃算了。这一举动，也是上述四个“不”字的必然结果。读到这里，人们同情惋惜之余，还不免多有遗憾。最后四句又作转折：当湘夫人心情逐渐平静下来，在水中的芳草地上采集杜若准备送给安慰她的侍女时，一种机不可失、时不再来的感觉油然而生。于是她决定“风物长宜放眼量”，从长计议，松弛一下绷紧的心弦，慢慢等待。这样的结尾使整个故事和全首歌曲都余音袅袅，并与篇首的疑问遥相呼应，同样给人留下了想像的悬念 .
丰乐亭游春三首 欧阳修 朗诵：焦晃绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。 春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。 红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。游人不管春将尽，来往亭前踏落花。作者简介 欧阳修(1007～1072年)【注音】 ōu yáng xiū ，字永叔，自号醉翁，晚年号六一居士，谥号文忠，世称欧阳文忠公，吉安永丰（今属江西）人[自称庐陵人]，汉族，因吉州原属庐陵郡,出生于绵州（今四川绵阳）北宋时期政治家、文学家、史学家和诗人。与唐韩愈，柳宗元，宋王安石，苏洵，苏轼，苏辙，曾巩合称“唐宋八大家”。说明 诗人于庆历六年（1046）在滁州郊外山林间造了丰乐亭，第二年三月写了丰乐亭游春三首绝句，这里选一首。诗中描写诗人尽情春游，如醉如痴，简直不肯放过春天的样子。可以说，这是《画眉鸟》诗中“自在啼”的一个非常形象化的注脚。 绿树交加山鸟啼，晴风荡漾落花飞。 鸟歌花舞太守醉，明日酒醒春已归。 春云淡淡日辉辉，草惹行襟絮拂衣。 行到亭前逢太守，篮舆酩酊插花归。 丰乐亭游春 欧阳修 红树青山日欲斜，长郊草色绿无涯。游人不管春将老，来往亭前踏落花。 解释 ①丰乐亭--位于滁州西南，背依丰山，下临幽谷泉，景色幽雅秀丽。②长郊--广阔的郊野。绿无涯--绿色一望无际。③春将老--春天快要过去了。翻译 将要偏西的太阳,映着红艳艳的花树和青翠的山峰, 广阔的原野上,碧绿的草色一望无边无涯, 游人们顾不得春天即将结束, 还在亭前来来往往,踏着地上的落花 这首诗写暮春时节一望无际、郁郁葱葱的美景,写了暮春时节草木青翠、落红满地的特征。表达了游人对此怀着喜爱和恋恋不舍的感情 诗离不开景物的描写，诗歌的意境是通过景物来表现的。因此，要体味一首诗的意境，可从诗中描写的景物着手。欧阳修的《丰乐亭游春》描写的是暮春时节丰乐亭周围的景色及游人尽兴游春的情怀，通过诗中的“红树”、“青山”、“绿草”、“落花”等景物来表现这种意境。 此篇写惜春之情。美好的春天即将过去，丰乐亭边落花满地。到了红日西斜时，游人们还依依不舍，在亭前盘桓，欣赏着暮春景色。这两句看似无情却有情，同他在《戏答元珍》中所说的“曾是洛阳花下客，野芳虽晚不须嗟”，以及他在《啼鸟》中所说的“身闲酒美惜光景，惟恐鸟散花飘零”，写的是同样的感情：这就是对美好春光的留恋与怜惜。
东大学任教。1926年底返沪后主持创造社出版部工作，主编《创造月刊》、《洪水》半月刊，发表了《小说沦》、《戏剧论》等大量文艺论著。 1928年加入太阳社，并在鲁迅支持下，主编《大众文艺》。1930年3月，中国左翼作家联盟成立，为发起人之一。12月，小说《迟桂花》发表。 1933年4月移居杭州后，写了大量山水游记和诗词。1936年任福建省府参议。1938年，赴武汉参加军委会政治部第三厅的抗日宣传工作，并在中华全国文艺界抗敌协会成立大会上当选为常务理事。
1938年12月至新加坡，主编《星洲日报》等报刊副刊，写了大量政论、短评和诗词。194念碑上，也将永远铭刻着郁达夫烈士的名字。
【篇四】《监理部内部管理制度》
工程部内部管理制度
第一章总则
1.1为加强工程部内部管理，保证部门正常运转，提高办事效率，并结合公司规章制度，特制订本管理制度。
1.2工程部的主要职责为对公司在建项目的全方位跟踪管理以及对已建市场的设施设备的维护管理。
1.3工程部应根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制；
应为公司决策提供可靠的技术支持。
第二章 工程部职责
2.1负责建设项目的报规、报建，办理工程建设的相关手续。
2.2主持工程的各项招标工作，负责草拟有关工程承包合同，报相关领导和律师顾问审核。
2.3负责施工过程的管理，按合同、图纸、相关规范要求，跟踪乙方的施工进度、供货质量、安全管理等履约情况。
2.4负责工程中与设计单位、地勘单位、施工单位、监理单位、质检部门的配合协调工作。
2.5负责对工程使用的材料、构件和设备的考察和质量、价格的比对。
2.6负责施工图纸及方案的优化，以降低工程投资成本。
2.7根据造价咨询公司编制的工程预算、结算，审核施工单位提交的预算、结算，跟踪并审核工程进度款的支付，收集、审核工程签证、变更及办理竣工决算。
2.8负责工程技术资料的整理、归档、统计、移交；
负责工程合同及相关资料的文本管理，建立合同档案。
2.9负责水电气、锅炉、机电设备等设施设备的管理和维修维护保养工作，为市场管理提供工程技术方案并组织实施。
第三章 文件收发、存档规定
3.1工程部指定专人为档案、文件责任人，负责对本部门档案、 文件的收集、建档、保管、借阅。
3.2各类工程合同、设备合同、协议交由专人归档，以备随时查阅；
若有多份合同的，办公室留存一份，其余交由工程部归档。
3.3接受的文件由专人负责签收，应详细记录签收日期、来文单位（人）、标题， 并应在接件后即时转交工程部负责人处理。
3.4签发的文件属于对公司内部的，应由专人及时送达接收部门，并做好签收记录；
以公司的名义对外或上报政府相关部门的行文，初稿拟好后，填制《发文（函）处理笺》部门负责人初审签字，交办公室主任核稿把关，报分管领导审核签发后，使用公司统一题头的外部行文文书格式，统一编号并加盖公章后发送。
第四章 考勤和请休假制度
4.1工程部员工上下班各需到考勤机打卡一次，具体要求按公司《员工考勤管理办法》执行。
4.2工程部员工请病假、事假及其它各类假，均应事前请假，具体要求按公司《员工请休假管理办法》执行。
4.3工程部人员在工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意，并在办公室处登记。
4.4工程部法定节假日安排人员值班，提前3天填写值班计划表，工程部部长签字后，报公司批准后执行。
第五章 着装、礼仪礼节
5.1工程部员工工作时间（包括外出办理业务）应着工装，做到服装整洁、举止端正。
5.2工程部员工在接听来电、接待来访时要用礼貌用语，不得在办公场地大声喧哗、吵闹或使用粗鲁语言。
5.3工程部员工之间互相尊重、互相帮助，用自身言行树立公司形象。
第六章 卫生管理制度
6.1卫生管理的范围包括工程部办公室、电工组休息室、锅炉房。
6.2卫生清理的标准是：地面无污物、污水、浮土；
档案柜内各类书籍资料排列整齐，无灰尘，柜顶无乱堆乱放现象；
办公桌上无浮尘，废弃纸张、物品摆放整齐、图纸摆放整齐；
桌椅摆放端正。
6.3为保持好办公室卫生，每位员工应加强自律：档案、文件查阅后及时归位；
图纸翻阅完后及时整理；
废弃纸张统一摆放，定时清理。
第七章 严守公司业务机密
工程部员工不得向外人泄露公司的经营策略、财务情况、经营成果、领导资料、员工经济收入及其他有关商业机密和内部情况。如有违反者，公司及本部门将追究其责任。
【篇五】《监理部内部管理制度》
门诊部内部管理制度一．员工日常行为规范：
1.上班时间必须穿工作服，着装整洁，干净。
2.注重诊所与门诊部的对外形象，提倡文明用语服务。顾客进店服务态度热情，不得以任何理由与顾客发生争吵。
3.接待顾客积极、主动、热情，面带微笑，并用“您好，请问，请稍等，请慢走”等礼貌用语。
4.在工作期间不得玩手机，不得看与工作无关的书籍，不得做与工作无关的其他闲杂事。
5.同事之间互相帮助，不可拉帮结派，
护士
护理工作中，给药是临床工作中护士的主要工作内容之一，正确及时的给药措施可以挽救病人的生命，促进病人康复；
给药差误无疑会给病人带来一定的影响，甚至危及病人生命安全。安全给药是护理安全最直接最重要的指标之一，重视临床护理给药缺陷的防范和管理至关重要。
1.护士必须严格根据医嘱给药，不得擅自更改。
2.了解患者病情及治疗目的，熟悉各种常用药物的性能、用法、用量及副作用，向患者进行药物知识的介绍。
3.严格执行三查八对制度。加药、给药必须全程消毒。
4.做治疗前，护士要洗手、戴帽子、口罩，严格遵守操作规程。
5.给药前要询问患者有无药物过敏史（需要时作过敏试验）并向患者解释以取得合作。用药后如有不良反应要及时报告医师，填写药品不良反应登记本。
6.用药时要检查药物有效期及有无变质。静脉输液时要检查瓶盖有无松动、瓶口 有无裂缝、液体有无沉淀及絮状物等。多种药物联合应用时，要注意配伍禁忌。
7.安全正确用药，合理掌握给药时间、方法，药物要做到现配现用。
8.治疗后所用的各种物品进行初步清理后，由处理中心统一回收处理。
9.如发现给药错误，应及时报告、处理，积极采取补救措施。向患者做好解释工作。
10.平常应多加巡视病区，对初到患者或年长患者应多加询问，如“感觉怎么样”？“有没有哪里不舒服”“要不要喝水”等。
11.接班人员到岗后，上一班人员方可下班。夜班结束关灯、关水、关窗、关仪器，整理好第二天需要用的物品。
药房
1.全心全意为病人服务，做到热心接待、耐心解释、细心调配、努力改善服务条件，缩短调配时间，方便病人，优质服务。
2.调配处方时认真执行“四查”、“十对”，即查处方内容、药品质量、配 伍禁忌，核对病人姓名、年龄、科别、药品、剂量、用法、用量，无误后方可发药，不合格、不规范的处方，尚有疑问的处方应暂停发药，积极与医师联系，问题解决后方可发药。
3.认真做好药品的库存登记，每月清点盘存一次，做到“药与账相符、入与出相符”。
4.严格审核购进药品的厂家资质，对药品的购进与验收认真核对。做好进销存报表，近效期药品单独分类并及时上报处理。
收费员
1.负责门诊初诊病人就诊卡办理、收款工作。
2.按时到岗，备足营业用零钞、收据、发票；
开启检查电脑、打印机系统，做好营业前的准备及清洁工作，保持桌面的整齐、干净。
3.凭处方和各种治疗单据收费结账。计算准确，做到不错收、不少收、不漏收。收付现金要唱收唱付、吐字清晰，提醒病患当面点清余额，严禁“摔、甩、扔、丢”余额给病患，收款后开具收据或发票，留有存根复核和备查，保证现金收付准确；
填写相关表单时，字迹要清晰、工整、正确，金额的大小写要一致，收费台账登记清楚，保管好各类收费票据。
4.做好日报表与月报表，必须认真核对报表数与实收数是否一致，如出现短（长）款，应及时查明原因，做到各项款项无差错。
二．环境卫生
1.个人工作区域卫生保证清洁，柜台、货架收银台上不可乱堆乱放，输液室要整理收纳好废瓶，严格按要求存放废弃医疗废物。
2.各门诊各诊室诊桌、诊床及橱柜定位摆放，每日擦拭；
诊床、诊凳清洁、无污渍、血渍。
3.办公桌面整洁，各种检查申请单、病历等有序摆放。
4.工作区域地面、墙面、窗台、窗框每日至少清洁一次，随时保持整洁、无灰尘、无污渍、无死角。门及门框、把手、洗手盆、水龙头定时清洁，无水渍、污渍；
镜面保持光亮。
5.诊室内大中小型设备应按设备特点制定清洁方案、定期擦拭（如有污染立即清理），保持设备无灰尘、无污渍及血渍。
6.办公区域内禁止吸烟，并做好本病区禁烟宣传及管理工作。
三．员工有下列情形之一的，予以辞退：
1.被依法追究刑事责任或劳动教养的。
2.在试用期内，不符合录用条件的。
3.严重违反劳动纪律或公司规章制度的。
4.玩忽职守、营私舞弊，损害公司声誉和经营对公司利益造成重大损害的。
5.当月连续旷工超过3天或一年内累计旷工达10天者。
6.在公司内斗殴、酗酒滋事、聚众赌博造成恶劣影响者。
7.散布谣言、聚众闹事妨碍正常工作秩序，造成恶劣影响者。
8.对待患者态度粗暴，与顾客争吵，妨碍患者看病购药或因服务质量恶劣遭到投诉的；
9.未经店里授权，以店名义在外开展业务牟取个人利益的；
10.有煽动怠工或散发破坏工作等言论妨碍正常工作的；
11.泄露店内机密，向外人透漏当天或当月销售额，向外人透漏商品进货价以及文件资料、电脑资料等其他信息的；
12.工作期间无正当理由不服从管理，分配，调动，影响工作正常开展的；
此制度由公布之日开始执行。
优嘉综合门诊部
2019年11月1日
【篇六】《监理部内部管理制度》
工程部内部管理制度第一章
总则
1.1为加强工程部内部管理，保证部门正常运转，提高办事效率，并结合公司规章制度，特制订本管理制度。
1.2工程部的主要职责为对公司在建项目的全方位跟踪管理以及对已建市场的设施设备的维护管理。
1.3工程部应根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制；
应为公司决策提供可靠的技术支持。
第二章工程部职责
2.1负责建设项目的报规、报建，办理工程建设的相关手续。2.2主持工程的各项招标工作，负责草拟有关工程承包合同，报相关领导和律师顾问审核。
2.3负责施工过程的管理，按合同、图纸、相关规范要求，跟踪乙方的施工进度、供货质量、安全管理等履约情况。
2.4负责工程中与设计单位、地勘单位、施工单位、监理单位、质检部门的配合协调工作。
2.5负责对工程使用的材料、构件和设备的考察和质量、价格的比对。
2.6负责施工图纸及方案的优化，以降低工程投资成本。2.7根据造价咨询公司编制的工程预算、结算，审核施工单位提交的预算、结算，跟踪并审核工程进度款的支付，收集、审核工程签证、变更及办理竣工决算。
2.8负责工程技术资料的整理、归档、统计、移交；
负责工程合同及相关资料的文本管理，建立合同档案。
2.9负责水电气、锅炉、机电设备等设施设备的管理和维修维护保养工作，为市场管理提供工程技术方案并组织实施。
第三章文件收发、存档规定
3.1工程部指定专人为档案、文件责任人，负责对本部门档案、文件的收集、建档、保管、借阅。
3.2各类工程合同、设备合同、协议交由专人归档，以备随时查阅；
若有多份合同的，办公室留存一份，其余交由工程部归档。
3.3接受的文件由专人负责签收，应详细记录签收日期、来文单位（人）、标题，并应在接件后即时转交工程部负责人处理。
3.4签发的文件属于对公司内部的，应由专人及时送达接收部门，并做好签收记录；
以公司的名义对外或上报政府相关部门的行文，初稿拟好后，填制《发文（函）处理笺》部门负责人初审签字，交办公室主任核稿把关，报分管领导审核签发后，使用公司统一题头的外部行文文书格式，统一编号并加盖公章后发送。
第四章考勤和请休假制度
4.1工程部员工上下班各需到考勤机打卡一次，具体要求按公司《员工考勤管理办法》执行。
4.2工程部员工请病假、事假及其它各类假，均应事前请假，具体要求按公司《员工请休假管理办法》执行。
4.3工程部人员在工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意，并在办公室处登记。
4.4工程部法定节假日安排人员值班，提前3天填写值班计划表，工程部部长签字后，报公司批准后执行。
第五章着装、礼仪礼节
5.1工程部员工工作时间（包括外出办理业务）应着工装，做到服装整洁、举止端正。
5.2工程部员工在接听来电、接待来访时要用礼貌用语，不得在办公场地大声喧哗、吵闹或使用粗鲁语言。
5.3工程部员工之间互相尊重、互相帮助，用自身言行树立公司形象。
第六章卫生管理制度
6.1卫生管理的范围包括工程部办公室、电工组休息室、锅炉房。6.2卫生清理的标准是：地面无污物、污水、浮土；
档案柜内各类书籍资料排列整齐，无灰尘，柜顶无乱堆乱放现象；
办公桌上无浮尘，废弃纸张、物品摆放整齐、图纸摆放整齐；
桌椅摆放端正。
6.3为保持好办公室卫生，每位员工应加强自律：档案、文件查阅后及时归位；
图纸翻阅完后及时整理；
废弃纸张统一摆放，定时清理。
第七章严守公司业务机密